Tipos de Abordagem no Atendimento ao Cliente e Técnicas

Conhecer os tipos de abordagem no atendimento ao cliente pode ser exatamente o que sua empresa precisa para alavancar seus resultados!

Entender quais as melhores técnicas de atendimento ao público é fundamental para colaborar com a satisfação do cliente, e consequentemente, com o sucesso de uma empresa.

Além de ajudar a garantir um lugar importante na mente do seu consumidor por um bom motivo, o atendimento ao cliente pode ocorrer através dos mais diversos canais: pessoalmente, pelo telefone ou até mesmo pelas redes sociais.

Independente de qual for o canal, é crucial atender bem. O cenário ideal é que ele saia com uma imagem positiva na cabeça e sem dúvidas.

Se você deseja ir além de apenas satisfazer a necessidade do cliente, é necessário estar preparado para abordá-lo da melhor maneira possível!

Então, continue a leitura para revolucionar a sua relação com o consumidor!

Tipos de abordagem no atendimento ao cliente:

1. Ampla;
2. Direcionada;
3. Pontual;
4. Cobrança;
5. Decisiva.

Antes de compreender quais as técnicas de atendimento ao cliente e como você pode se beneficiar com elas, que tal começar do início 

Pode parecer óbvio, mas antes de definir o melhor canal para se comunicar com o prospect ou cliente, você deve ter em mente a abordagem adequada ao momento da jornada. Isso torna o processo de vendas mais fluido e efetivo.

Quer entender como os tipos de abordagem no atendimento ao cliente funcionam para o seu negócio? Confira a seguir!

1. Ampla

Recomendamos a abordagem ampla para um contato inicial com o cliente no início da jornada do consumidor, essa comunicação busca iniciar a conexão entre o vendedor e cliente. 

Então, se o seu time de vendas trabalha com prospecção ativa, por exemplo, é mais comum que já estejam familiarizados com essa abordagem. Neste contato, o vendedor tenta adquirir informações-chave sobre o prospect para traçar uma estratégia personalizada, enquanto mostra os diferenciais do produto ou serviço oferecido. 

2. Direcionada

A abordagem direcionada ocorre quando o vendedor já tem informações suficientes para efetuar seu contato de forma mais assertiva. 

Ou seja, ele já consegue identificar pontos de melhorias que podem ser otimizados com a ajuda da solução ou produtos do seu negócio. 

Dessa forma, a abordagem acontece com maior direcionamento, focada na comunicação entre o prospect e a empresa. 

3. Pontual

A abordagem pontual geralmente acontece em negociações já iniciadas. É comum que contatos de follow up surjam dessa abordagem voltada a um ponto específico do processo de venda. 

Essa abordagem dispensa apresentações e discursos de vendas muito longos. 

4. Cobrança

Outro momento comum de uma negociação com potenciais clientes é a cobrança. Seja a aprovação de uma proposta, a atualização da gerência ou o aval da direção, atribuir responsabilidades ao potencial cliente ao longo da jornada é uma forma de mantê-lo conectado à proposta. 

Dessa forma, abordagens direcionadas à cobrança de retornos são comuns durante o processo de venda.

5. Decisiva 

Por fim, mas não menos importante, não podemos deixar de pontuar a tomada de decisão. Neste caso, a abordagem acontece de forma direta e pontual, e tem, como objetivo, estimular o fechamento do negócio após a apresentação da proposta comercial e a rodada de negociações. 

Técnicas de atendimento ao cliente

Usar técnicas de atendimento ao cliente permite criar um diferencial competitivo frente à concorrência, pois quando feito de forma efetiva, ajuda a construir uma aproximação com os consumidores e minimiza possíveis problemas. 

Se você deseja aprimorar o atendimento aos clientes da sua empresa, chegou a hora de conhecer essas técnicas indispensáveis. Continue a leitura do conteúdo para entender melhor. 

1. Aproxime-se

A primeira técnica de atendimento é criar uma aproximação com o cliente. Ou seja, tente entender o público previamente e aborde-o sutilmente, sem ser evasivo.

Uma das técnicas que pode ajudar nessa tarefa é o marketing de relacionamento. Essa estratégia é voltada para as empresas que desejam construir fortes relações com seu público, criando autoridade no mercado com a fidelização de seus clientes. 

Com um marketing de relacionamento bem estruturado, sua empresa conseguirá tornar o cliente um “fã” da marca. Para isso, é necessário construir estratégias mais assertivas, como por exemplo, um banco de dados, para ajudar a identificar os clientes mais importantes, assim como hábitos de consumo e sinais de intenção.

Vale lembrar que para construir um relacionamento agradável com o consumidor é extremamente vantajoso para a empresa. Isso porque um “cliente promotor” se envolve verdadeiramente com a marca, fazendo indicações positivas.

2. Planeje o que falar

Conquistar a satisfação do cliente é uma tarefa que envolve vários fatores, e, sem dúvidas, a abordagem é uma das principais.

Confira algumas dicas para abordar bem o cliente:

• Escolha o canal de atendimento que mais combina com seu estilo de negócio e treine sua forma de falar. É claro que isso não significa decorar falas e gestos, o mais importante é conhecer bem o que vende e estar bem preparado para sanar dúvidas;
• Esteja à disposição para mostrar-se sempre disponível, quando ele mais precisa de ajuda e respeitar o seu espaço e tempo é fundamental durante o atendimento; 
• Utilize perguntas como: o que você procura? O que você acha disso? Você tem alguma sugestão? Sentiu falta de alguma coisa?;
• Mantenha uma postura adequada do início ao fim do atendimento aos clientes. É preciso entender que o atendente é como o porta-voz de toda a empresa, e que está tomando as responsabilidades daquele problema ou solicitação. Para garantir isso, é fundamental fazer um treinamento da equipe. 

3. Seja objetivo 

Uma técnica valiosa de atendimento ao cliente é: não o deixe esperando. Na hora de construir a abordagem, pense em formatos que permitam atender o seu consumidor de maneira rápida e eficiente, fazendo com que ele sinta e reconheça a qualidade do serviço de suporte. 

As empresas precisam entender que o consumidor está conectado em diferentes canais e que ele espera respostas rápidas todos os dias da semana, em todos os horários. 

4. Exponha as possibilidades do seu negócio

O atendimento ao cliente não se resume em apenas resolver problemas e responder dúvidas. Você pode aproveitar essa área para expor possibilidades e bater um papo com o cliente. É claro que isso depende do estilo do consumidor e da situação, mas é sempre válido ter cartas na manga para construir um relacionamento agradável com o público. 

Por isso, procure seguir o perfil do cliente e mostre seu conhecimento sobre o assunto que ele deseja abordar. Também é válido colocá-lo a par das opções, dando possibilidades e até caminhos alternativos para a resolução do problema. Nessa hora, a comunicação é mais importante do que nunca. 

O que não fazer durante o atendimento aos clientes 

Agora que você conheceu os tipos de abordagem no atendimento ao cliente, chegou a hora de conhecer os erros mais comuns dessa área. Confira a lista e evite situações desagradáveis: 

• Contar os problemas da empresa como forma de justificativa;
• Não dar conta da demanda; 
• Demonstrar que o cliente vai cometer algum tipo de roubo ou fraude; 
• Passar o cliente por inúmeras etapas ou departamentos antes de resolver o problema; 
• Não elaborar feedbacks qualitativos sobre a opinião do público;
• Deixar de lado treinamentos de equipe e alinhamentos internos; 
• Não mostrar entusiasmo e empatia com o consumidor;
• Não personalizar o atendimento de acordo com o perfil do cliente.

Ficou com alguma dúvida sobre como abordar um cliente? Preencha nosso formulário. Nós do grupo Lu podemos te ajudar com essa e outras questões comerciais.