Jornada do Cliente: Exemplo e Dicas de Como Fazer

Avaliar um exemplo de jornada do cliente pode te ajudar a conhecer o comportamento do consumidor e desenhar estratégias mais assertivas.

Em um cenário comercial cada dia mais competitivo, o ideal é conhecer e aplicar todas as estratégias possíveis para atrair e conquistar novos clientes. 

Dentre essas estratégias está o desenvolvimento de metodologias para criar e disponibilizar conteúdo altamente personalizado para mandar a mensagem certa, no momento certo, em todas as etapas do relacionamento com o cliente.

Para isso, é necessário conhecer de forma bastante clara o exemplo de jornada do cliente do seu tipo de produto ou serviço, ou seja, o caminho que ele percorre entre ter a consciência da existência da sua marca e efetivar a compra. 

Saiba mais sobre a jornada do consumidor e como fazer um mapa desse caminho.    

O que é a Jornada do Cliente?

A jornada do cliente ou jornada do consumidor é todo o caminho percorrido por um consumidor durante o processo de compra de um produto ou serviço. Processo este que inclui desde o primeiro contato com a marca até o relacionamento pós venda.

Nesse caminho, cada etapa ou cada ponto de contato é importante e pode contribuir de forma positiva ou negativa para a experiência do cliente. Assim, cada um desses pontos deve ser pensado com cuidado no sentido de gerar uma experiência excepcional para os clientes.

De forma bem clara, podemos dizer que um exemplo de jornada do cliente compreende pontos como:  visitas ao site, conhecimento do produto/serviço, interações por qualquer canal, engajamento através de redes sociais, o atendimento prestado pelas equipes e impressões dos produtos e serviços.

Ou seja, a  jornada do consumidor conta toda a história do relacionamento do cliente com sua marca, que vai desde a fase em que ele identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pela etapa de busca de informação, avaliação e comparação, e finalizando com a conversão e o acompanhamento pós venda.

Dependendo do seu ramo de atuação e da forma como o consumidor teve conhecimento do seu produto, esse caminho pode ter alguns pontos de contato a menos ou a mais. Por isso, é importante conhecer um exemplo de jornada do cliente e considerar diferentes cenários ao se pensar o seu mapa de estratégias.   

Qual a importância do mapa da jornada do cliente?

Se a jornada do cliente é o caminho percorrido no processo de compra, o mapa da jornada do cliente é o registro visual dessa experiência.

Uma das principais vantagens de registrar toda a experiência de compra do cliente é a possibilidade de identificar pontos de melhoria, ou seja, pontos que precisam ser mais trabalhados para qualificar a relação com seus consumidores e consequentemente aumentar as taxas de conversão.

Um desafio é que, ao mapear a jornada do consumidor, é provável que sua equipe comece a visualizar que a jornada é muito mais complexa do que parece e que, muitas vezes, ela pode ser muito mais diversificada do que vocês supunham.

Por outro lado, essas descobertas farão com que sua equipe tenha ideias para resolver algumas das principais dores dos seus clientes, melhorar a experiência do usuário com a sua marca e entender o que seus prospects precisam para fechar uma compra.

Ou seja, um grande benefício de construir um mapa da jornada do cliente é passar a olhar seu negócio a partir da perspectiva do cliente. Além disso, podemos elencar, dentre outras, as seguintes vantagens de elaborar um mapa da jornada do cliente:

1. Identificar os pontos de contato e interação com a sua marca;
2. Segmentar a base de clientes por estágio dentro da jornada de compra;
3. Pensar a experiência do consumidor ideal e o que está sendo entregue pela sua empresa;
4. Concentrar as estratégias nas necessidades reais dos clientes nos diferentes estágios do funil de vendas;
5. Conhecer o fluxo lógico da jornada do cliente;
6. Definir critérios para passagem de estágios dentro da jornada de compra e entender o que fazer para chegar nesses critérios;
7. Identificar oportunidades de aumento de receita com os clientes da base.

Como criar um mapa de Jornada do Cliente

A primeira etapa para desenvolver o mapa da jornada do cliente é conhecê-lo e, para isso, é essencial que você conheça profundamente o seu produto/serviço. Assim, você saberá com quais recursos conta e terá mais confiança para demonstrar os resultados para seu cliente.  

Outro ponto importante é entender quais os tipos de canais e comunicações servem para cada consumidor visto que eles irão interagir de diferentes formas com a sua marca. 

Isso inclui, por exemplo, o e-mail marketing, uma estratégia para as redes sociais, ou mesmo uma ação mais concreta para aqueles que já aderem o seu produto e que já recebem um valor com seus serviços.

Nesse sentido, é essencial que, através de pesquisas e uso de ferramentas adequadas, você crie dois importante perfis: sua persona e o seu ICP (Ideal Customer Profile), uma descrição que resume qual é o seu cliente ideal.

Assim, são passos fundamentais na elaboração do seu mapa da jornada do cliente:

1. Elaboração dos objetivos, baseados no conhecimento sobre seu produto/serviço;
2. Realização de pesquisas para descrição da persona e ICP;
3. Identificação dos pontos de contato;
4. Elaboração de uma lista das ações dos seus cliente;
5. Conhecer as motivações do seu cliente; 
6. Identificar os obstáculos no caminho do seu cliente;
7. Criar estágios claros;
8. Elaborar critérios assertivos; 
9. Criar os pontos de contato;
10. Implementar as mudanças necessárias.

Com esse processo é esperado que a empresa seja capaz de identificar as lacunas na sua operação, assim como desenvolver melhores estratégias para aprimorar seus processos.

Exemplo de Jornada do Cliente

Existem alguns modelos que podem ser usados como base para elaboração do seu mapa da jornada do cliente, fazendo, é claro, as adaptações ao seu negócio. O modelo mais básico e, por isso, bastante utilizado é o modelo linear.  

Modelo Linear

Apesar de apresentar um formato bem básico, esse exemplo de Jornada do Cliente funciona bem  se sua intenção é concentrar suas ações no aspecto da experiência de compra.

Por ser um modelo mais simples e bastante fácil de usar, o modelo linear torna sua construção mais inclusiva, possibilitando que praticamente todos os colaboradores ajudem na sua elaboração. Ele também evita o uso de muitas camadas de informação, que podem gerar confusão e distrações no processo.  

Uma desvantagem desse modelo é a forma de apresentação dos pontos de contato, que são mostrados na perspectiva organizacional. Isso pode fazer com que se perca a perspectiva do cliente. Além disso, seguir esse formato é tentar criar o mapa com base em suposições, sem ir a fundo nos dados.

Contudo, conforme já citamos, você só conseguirá identificar dores e desejos de forma significativa se você souber as necessidades dos seus clientes. Uma alternativa seria criar outro modelo, o mapa da empatia, para complementar o linear.

Exemplo de jornada do cliente 

Setor: Serviços

Perfil do consumidor: André, 20 anos, se mudou para São Paulo recentemente, transferiu a faculdade e vai fazer um estágio no centro da cidade. 

Tipo de Serviço prestado pela empresa: Telefonia 

Descoberta: O jovem já ouviu falar sobre a empresa em algum momento da vida, dessa forma, o estágio da descoberta já aconteceu. 

Primeiro contato: André também já teve contato com a empresa através das redes sociais, mas naquele momento, não tinha as necessidades atuais.

Reconhecimento das necessidades: O jovem tem consciência de que precisa de um novo número de celular. Também sabe que precisa de um pacote de internet para casa e para o aparelho. André já conhece algumas operadoras, mas ainda não sabe qual escolher e que planos exatamente precisa.

Consideração: Neste momento o cliente sabe quais são as suas opções e decide comparar. Assim, começa pesquisando em blogs, sites e redes sociais as empresas com melhor sinal e alcance na sua região assim como as opiniões de outros clientes. Em seguida,  ele entra em contato com algumas empresas, recebe propostas e considera os prós e contras de cada uma.

Decisão de compra: Depois de toda a avaliação, ele decide, então, qual empresa oferece as melhores condições e efetua, por fim, a compra. Ou, no caso de serviços, ele aceita os termos do acordo e contrata aquela empresa para prestar o serviço específico.. 

Esse exemplo de jornada do cliente considerou o cenário de serviços e, portanto, poderia ser adaptado para profissionais de maquiagem, decoração de festas, mecânicos, seguranças, etc. E os estágios também podem ser os mesmos para outros setores. 

Ficou com alguma dúvida sobre o exemplo de jornada do cliente ou sobre como elaborar seu mapa? Preencha este formulário e descubra como nós do Grupo Lu podemos te ajudar.