Tipos de Clientes Externos: Conheça e Saiba Como Abordá-los

Você conhece os tipos de clientes externos de uma empresa? Saiba que esta informação pode fazer muita diferença nas suas vendas.

Uma organização é composta por dois tipos de clientes: os internos e os externos. De forma resumida podemos dizer que os clientes internos são os colaboradores da empresa, ou seja, aqueles que fazem o negócio funcionar e “trabalham uns para os outros” dentro da organização.

Já os clientes externos são os clientes propriamente dito, ou seja, os consumidores dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Aqueles que representam a fonte de receita da organização.

Existem diferentes perfis ou tipos de clientes externos e conhecê-los é uma etapa essencial para o planejamento estratégico de qualquer empresa. Veja a seguir os principais tipos de cliente externo e como abordá-los.

Por que é importante conhecer os diferentes tipos de clientes externos?

Os tipos de clientes externos evoluem junto com o mercado e seu nível de informações, expectativas e exigências vem aumentando em função da liberdade e do poder de compra que possuem.

Assim, para a empresa continuar competitiva, é fundamental que ela tenha um planejamento que inclua diversos perfis de clientes e as abordagens mais adequadas para cada um deles. Ou seja, é importante que a empresa acompanhe a evolução dos clientes.

Conhecer os diferentes tipos de clientes externos e suas características fará com que seu time – tanto de Marketing quanto de vendas – esteja preparado para apresentar as melhores soluções e contornar as principais objeções.

Nesse sentido, estudar os diferentes tipos de clientes externos da empresa inclui: 

• Conhecer seus pontos de interesse;
• Saber com o que eles se preocupam; 
• Analisar a personalidade de cada um; 
• Desenvolver abordagens que funcionem melhor para cada tipo de cliente externo.

Ou seja, podemos dizer que a principal vantagem de conhecer os diferentes tipos de clientes é poder adaptar sua abordagem a cada um deles e, consequentemente, ter mais chances de sucesso na negociação.

Agora que você entendeu os benefícios de conhecer os tipos de clientes externos, descubra mais sobre alguns deles. 

4 Principais tipos de Cliente Externo  

Os 4 perfis de Clientes Externos que apresentaremos a seguir, são classificações citadas por autores como Werner Reinartz e V Jumar, Kotler e Armstrong, entre outros e que têm sido aceitos por muitas empresas.

Essas tipologias de clientes externos são baseadas na relação que a pessoa pode ter com a empresa e o que eles representam para um negócio. 

São elas:

1. Mariposa 

São clientes externos que representam uma boa oportunidade de lucros para a empresa. Contudo, não são fidelizados ou não demonstram compromisso com a marca. Ou seja, são potencialmente rentáveis, mas não leais. 

2. Estranhos 

São clientes que, na sua maioria, deveriam demandar pouco esforço por parte da equipe, pois, além de não representar uma oportunidade de bons lucros, também não demonstram interesse real na marca.  Ou seja, tem baixo potencial de rentabilidade e pouca lealdade. 

3. Cracas 

As cracas são uma espécie de crustáceos que grudam nos cascos de tartarugas. No contexto do mercado, essa classificação se refere a clientes fidelizados, que demonstram muito compromisso com a marca, contudo não representam grandes fluxos de negócio. Ou seja, eles são altamente leais mas não muito rentáveis.

4. Amigos Verdadeiros  

Essa é a tipologia de cliente dos sonhos. Aqueles que todas as empresas desejam atrair, pois além de ser fidelizados, representam grandes oportunidades de negócios. Ou seja,  são tão rentáveis quanto leais.

As empresas devem estar atentas ao tipo de clientes externos que desejam atrair, saber identificá-los e atraí-los deliberadamente.

Da mesma forma, é importante saber lidar com clientes cujas demandas e insatisfação são constantes ou até mesmo cortar clientes que não são considerados lucrativos.

Vale lembrar ainda que falar de clientes é necessariamente falar de pessoas, tipos de pessoas, suas características e seus contextos.

Assim, a mesma pessoa pode ocupar, ao mesmo tempo, várias posições e vários comportamentos diante de diferentes empresas, ou mesmo diferentes tipos de comportamento com a mesma empresa em momentos distintos.

Como abordar os diferentes tipos de cliente externo 

Existem ainda classificações mais específicas dos tipos de clientes externos, que se dão de acordo com o comportamento. Veja alguns deles e a melhor forma de abordagem para cada um:   

Cliente pessoal

São pessoas que compram sua empresa porque possuem um relacionamento pessoal com determinado colaborador.

Dica: Trabalhar o cliente para que essa fidelidade vá além da figura do vendedor.

Cliente decidido

É aquele que chega na empresa já sabendo o que quer, qual é o diferencial da sua marca em relação à concorrência e os produtos/serviços que você oferece que são de interesse dele. 

Dica: Escolher um vendedor experiente e ir direto ao ponto, mostrando a ele que você sabe do que está falando. 

Cliente desconfiado

Apresenta uma postura mais duvidosa diante das suas soluções. É criterioso e geralmente só vai acreditar no potencial do seu produto/serviço se puder comprovar como ele funciona na prática.

Dica: Falar pouco e realizar demonstrações. Além disso, apresentar provas como cases de sucesso, depoimentos, dados quantitativos com gráficos, entre outros.

Cliente confuso

Geralmente, não consegue saber sequer quais são suas demandas mais urgentes. Toda hora ele apresenta uma demanda ou aborda dores diferentes.

Dica: Trabalhar para organizar o pensamento do cliente, realizando uma venda consultiva. Para isso, faça perguntas diretas, que ajudem a sua empresa a entender quem é o cliente e o ajude a definir prioridades.

Cliente pechinchador 

É aquele que está disposto a barganhar condições de negócio que sejam mais vantajosas para ele.

Dica: Seja firme em relação às concessões e saiba o que a concorrência tem a oferecer, pois esse será um dos principais argumentos do cliente pechinchador. Além disso, procure fugir de uma negociação centrada no preço, foque no valor do seu produto (lembrando que preço e valor são coisas diferentes), nos seus diferenciais e no que o cliente tem a ganhar com o negócio.

Cliente estrela

Esse tipo de cliente externo deseja ser o centro das atenções, desafia seu time e acredita que sabe mais do que todo mundo (mesmo quando não sabe). É um tipo de cliente bastante comum, que tira muito vendedor do sério.

Dica: Tenha paciência e demonstre confiança, mostrando que você domina seu produto, entende do mercado e sabe quais são seus diferenciais. Faça perguntas relevantes e mostre que você conhece a empresa dele e mesmo o trabalho que ele presta.  

Cliente irritado

Esse é outro perfil de cliente externo que testa a paciência da equipe. Aqui é importante que o vendedor tenha inteligência emocional, não leve a discussão para o pessoal e se mantenha com o intuito de ajudar o prospect.

Dica: Peça que o cliente explique se já teve alguma experiência ruim com outras empresas e escute. Depois, seja objetivo na apresentação das dores que o seu produto/serviço tem a capacidade de resolver. 

Cliente da concorrência

Como o termo sugere, é aquele que já faz negócios com uma outra empresa do mesmo mercado que o seu.

Dica:  Conheça bem os seus próprios diferenciais e as limitações do concorrente para, assim, criar uma argumentação sólida e convincente.

Cliente satisfeito

É aquele que está feliz com os seus produtos ou serviços e tem uma percepção positiva sobre a marca. O atendimento deve ser focado no sentido de mantê-lo satisfeito e fidelizá-lo. 

Dica: Ofereça benefícios exclusivos e procure aprofundar cada vez mais o relacionamento.

Por fim, a dica para que a empresa possa ter uma abordagem adequada para qualquer tipo de cliente externo é investir no Marketing de Relacionamento. Além disso, é essencial contar com boas ferramentas para  a gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

Ficou com dúvidas de como abordar os diferentes tipos de clientes externos? Preencha este formulário e descubra como o Grupo Lu pode te ajudar.