Entender qual a diferença entre Cliente Interno e Externo é um fator essencial para qualquer negócio, você sabe diferenciar suas estratégias?
Os clientes desempenham uma posição crucial nos tempos econômicos de hoje, eles são o fator decisivo para o sucesso ou fracasso do negócio. Por isso, todo negócio é extremamente focado em cuidar de seus clientes.
Para fazer isso bem, você precisa conhecer os diferentes tipos de clientes e dar os passos certos para sua satisfação.
Este artigo lhe dará uma visão mais detalhada do cliente interno versus cliente externo e apontará as principais diferenças entre eles e ainda trará algumas dicas para garantir a satisfação de ambos.
Confira!
O que é um Cliente Externo?
Os clientes externos são as pessoas que pagam e usam os produtos ou serviços que sua empresa oferece. Ao fazer brainstorming de problemas e projetar soluções, esses clientes são para quem você está projetando.
Para ser claro, um cliente externo é uma pessoa que não está diretamente conectada à sua organização, exceto pela compra de seu produto ou serviço.
Pode ser um comprador ocasional ou uma pessoa com quem você trabalhou a longo prazo e para quem você forneceu soluções ou opções de personalização. Os clientes externos também são conhecidos como “clientes” ou “contas”.
Os objetivos que você tem em relação ao seu cliente externo dependem do seu produto ou serviço, ou seja, podem ser compras repetidas, referências, críticas positivas e outras formas de apoio à sua empresa.
Você pode acompanhá-los após a compra – ou durante – para realizar pesquisas formais ou rápidas . “O cliente sempre tem razão” é geralmente o princípio orientador ao atender esse grupo, e a receita que eles geram é a força vital da sua empresa. Sem eles, sua empresa falha.
O que são Clientes Internos?
Um Cliente Interno é uma pessoa que faz parte do negócio ou tem contato direto com a empresa e compra produtos dela. Eles podem ser empregados da empresa, como vendedores, gerentes, etc.
Os clientes internos também podem não estar diretamente envolvidos na empresa, mas ter um vínculo com ela e com a venda de seus produtos / serviços. Assim, desempenham um papel importante na entrega de produtos aos usuários finais.
As partes interessadas como acionistas e funcionários, são as principais figuras que atuam como clientes internos, mas também podem ser consultores externos, por exemplo.
Outra característica é que um cliente interno tem detalhes completos sobre o produto devido ao seu relacionamento com a empresa. Ou seja, eles podem negociar com a empresa para obter os itens ou serviços a um preço razoável porque sabem muito bem sobre o custo real de fabricação do produto.
Por fim, os clientes internos podem ser intermediários entre a empresa e o cliente final. Eles obtêm os produtos da empresa a um preço baixo e os fornecem ao usuário final ou aos consumidores externos a um preço mais alto do que a empresa e obtêm lucro.
Qual a diferença entre Cliente Interno e Externo?
A seguir, confira as principais diferenças entre o cliente interno e externo:
Conexão com a empresa
A maior diferença que podemos perceber entre o cliente interno e o cliente externo é a conexão da empresa. Ou seja, os clientes internos são pessoas que têm um relacionamento direto com a empresa e os clientes externos não.
Como visto na definição, clientes internos são pessoas que trabalham em diferentes departamentos e filiais do negócio. São funcionários da empresa que produzem ou têm contato direto com o produto.
Assim, o cliente interno é a pessoa que melhor conhece o produto, eles ajudarão a divulgar bem sua marca. Portanto, podemos dizer que o cliente interno está diretamente relacionado à empresa.
Por outro lado, os clientes externos estão fora da empresa e precisam adquirir os bens ou serviços produzidos por ela. Ou seja, não existe uma relação direta entre os clientes externos e a empresa.
Informações sobre o produto
Os clientes internos sempre têm mais informações sobre os produtos do que os clientes externos porque estão diretamente relacionados à empresa, principalmente as próprias pessoas que fabricam esses produtos.
Assim, o cliente interno possui informações privilegiadas como o preço, padrões disponíveis, origem do produto, como usar o produto, entre outros.
Além disso, os clientes internos também podem saber informações confidenciais sobre os produtos das empresas que os clientes externos não conhecem.
Preço e pechincha
Como funcionário e colaborador do desenvolvimento da empresa, os clientes internos geralmente obtêm os produtos a preços mais baixos. Isso porque, eles têm uma compreensão clara do produto, entendem completamente o valor do produto e podem negociar razoavelmente.
Por outro lado, os clientes externos costumam comprar os produtos da empresa a um preço mais alto porque são simplesmente clientes, sem relevância direta e sem trabalho para a empresa. Portanto, não têm direito a benefícios como empregado da empresa.
Além disso, eles podem não conseguir obter muitas informações sobre o produto, então terão dificuldade em barganhar, aceitando facilmente o preço oferecido pelo vendedor.
Vale lembrar que as experiências negativas dos clientes internos afetam os clientes externos.
Por exemplo: se processos e tecnologias desatualizadas frustram sua equipe, essa experiência provavelmente é replicada quando seus clientes externos procuram assistência, então você obtém uma dupla frustração. Oferecer experiências simples e intuitivas para clientes internos os prepara para fornecer o mesmo aos seus clientes externos.
Dicas atendimento ao Cliente Interno
Agora que você sabe qual a diferença entre cliente interno e externo, veja algumas dicas sobre o desenvolvimento de serviços internos ao cliente:
- Defina metas claras;
- Crie uma cultura de serviço;
- Descreva seus objetivos ao criar uma equipe;
- Cuide para que a equipe não exceda demais os horários;
- Cuide do tom de voz ao repassar ordens ou fazer remanejamentos;
- Elabore métricas e padrões de serviço interno;
- Crie soluções a longo prazo;
- Tenha vários canais de comunicação interna;
- Mostre soluções aos clientes internos sobre como os problemas devem ser resolvidos;
- Valorize seus clientes internos.
E, lembre-se: Quando os funcionários estão satisfeitos, os clientes respondem com boa vontade para aumentar as vendas e trazer mais clientes no futuro.
Como melhorar o atendimento ao Cliente Externo
Confira agora algumas dicas de como cativar e melhorar a satisfação do seu cliente externo:
- Entenda as necessidades do cliente;
- Busque e promova o feedback;
- Defina formas claras de comunicação e padrões de atendimento ao cliente;
- Encante seus clientes superando suas expectativas;
- Crie um atendimento ao cliente fácil e sem esforço;
- Personalize seu atendimento ao cliente;
- Invista em treinamento de atendimento ao cliente;
- Analise as preocupações e reclamações dos clientes;
- Busque resolver a reclamação dos clientes;
- Descubra como está o atendimento da sua empresa (com cliente oculto, por exemplo);
- Avalie seus concorrentes;
- Construa uma cultura de equipe focada no cliente;
- Defina objetivos mensuráveis em torno da melhoria do atendimento ao cliente.
Por fim, vale lembrar que há uma conexão entre clientes externos e clientes internos, mesmo que não haja interação direta entre eles. Clientes internos satisfeitos podem contribuir para resultados e produtos mais rápidos e completos, o que pode resultar em clientes externos mais satisfeitos.
Assim, ao entender qual a diferença entre cliente interno e externo e atender às necessidades do primeiro, a empresa também pode ajudar a garantir que eles atendam às necessidades do outro, consequentemente, a empresa cresce.
Ficou com dúvidas sobre a diferença de clientes internos e externos? Preencha nosso formulário e descubra como nós do Grupo Lu podemos te ajudar.
