O sucesso de uma empresa depende muito da capacidade de atender expectativas e saber o que é SLA de Atendimento é essencial para isso.

Quando as expectativas não são claras, ou quando os clientes não estão totalmente informados sobre o que podem esperar de um provedor de serviços, gerenciar expectativas pode se tornar extremamente difícil. 

Nesses casos, as duas partes podem se sentir prejudicadas. Para combater esse problema, as empresas de todos os tipos contam com o SLA de Atendimento.

Continue com a gente e descubra o que é SLA e por que você deveria usar essa ferramenta. 

O que é SLA de Atendimento

SLA vem do inglês “Service Level Agreement”, que significa Acordo de Nível de Serviço. Basicamente, o SLA é um documento que detalha, de forma mais técnica, o que está posto em um contrato de serviço.

Ele proporciona um entendimento entre a empresa que presta o serviço e quem o recebe. Embora o SLA de atendimento tradicional define como expectativas de serviço entre fornecedores e clientes, eles também atuam entre departamentos de uma mesma empresa

É importante observar que uma SLA de Atendimento não deve ser considerada imutável.  As expectativas podem crescer para atender às mudanças de negócios em evolução.

O SLA de Atendimento é elaborado pelo fornecedor do serviço. Isso permite que a empresa personalize vários SLAs para atender às especificações dos diferentes serviços e clientes. Na verdade, pode haver casos em que uma empresa fornece vários SLAs para um único serviço, apontando diferentes níveis de serviço com diferentes faixas de preço. 

Por isso, o cliente deve revisar com cuidado esse documento antes de assinar um contrato ou aceitar qualquer compromisso formal.

Tipos de SLA de Atendimento

Como citamos,  a maioria dos SLAs atende ao relacionamento fornecedor/cliente. No entanto, existem três tipos diferentes de SLA, de acordo com seu  uso e especificidade:

SLA de Atendimento do cliente

O tipo de Acordo de Nível de Serviço mais comum, o SLA do cliente é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente externo. Também chamado de contrato de serviço externo.

SLA Interno 

São usados por empresas dedicadas a estabelecer padrões específicos. Podem funcionar entre equipes ou grupos diferentes para garantir que eles funcionem dentro da empresa em torno de metas vitais.

SLA Multiníveis 

Usado em serviços com mais de um provedor de serviços ou mais de um usuário final. Um SLA de Atendimento multinível pode dividir o contrato em vários níveis. Podem ser aplicados a clientes internos ou externos e atender a diferentes faixas de preços para diferentes níveis de serviço dentro de um único produto.

O que incluir em um SLA de Atendimento?

Não há um padrão único de SLA de Atendimento, pois o detalhamento varia entre negócios, clientes e serviços. Contudo, existem elementos básicos de SLA de atendimento que se tornaram comuns. Estes incluem:

1. Resumo do contrato;
2. Objetivos do Projeto/Serviço;
3. Agendas para trabalhos;
4. Pontos de contato;
5. Compensação por metas não alcançadas;
6. Condições de cancelamento.

Ao elaborar um documento de SLA de Atendimento também é comum incluir métricas, a fim de que o cliente possa monitorar e avaliar se o serviço está sendo prestado de forma satisfatória. 

As métricas mais comuns para incluir no SLA de Atendimento se referem a: 

• Disponibilidade de serviço (quantidade de tempo que o serviço está disponível para uso);
• Qualidade técnica;
• Taxas de erro;
• Segurança;
• Resultados de negócios (indicadores-chave de desempenho).

Por que usar o SLA de Atendimento?

Depois de entender o que é SLA de Atendimento fica mais fácil entender sua importância. Apesar de parecer simples,  esse mecanismo atende a uma variedade de funções. 

Confira algumas:

Alinhar Expectativas 

Essa é a função básica do SLA de Atendimento: manter as partes cientes do que está sendo ofertado. Ambas as partes têm acesso ao SLA, o que significa que nenhuma delas pode alegar que não conhece as expectativas ou os padrões acordados após a prestação do serviço.

Ou seja, o SLA de atendimento é uma proteção contra a má interpretação,  que abrange tanto o prestador de serviço quanto o cliente. O cliente, caso o serviço contratado não seja devidamente executado e o prestador, caso o cliente queira exigir serviços que não estão no contrato.

Definir medições claras

Mais do que definir em que consistem os serviços, o SLA também estabelece as medidas pelas quais os níveis de serviço medem. 

Essas diretrizes permitem que ambas as partes entendam e avaliem o nível do serviço e se ele cumpre os termos acordados. Além disso, deixam mais claros os KPIs que devem ser atendidos.

Determinar obrigações 

Os SLAs não apenas ajudam a definir padrões e alinhar expectativas sobre eles, mas também atuam como roteiros das próximas etapas e descrevem as consequências caso as obrigações não sejam cumpridas.

Caso uma das partes não cumpra os padrões definidos no contrato, o SLA definirá as consequências, geralmente incluindo penalidades financeiras ou restituição de valores.  Determinações claras que ajudam a responsabilizar ambas partes.

Melhorar a relação fornecedor/cliente

Por fim, o SLA de Atendimento implementado de forma eficaz, ajuda a gerenciar os compromissos entre provedores de serviços e clientes e assim melhorar sua parceria.

Com isso, clientes e empresas desfrutam de relacionamentos mais produtivos e bem sucedidos e nenhum deles precisa se preocupar com o fato de outro não cumprir suas obrigações. 

Ao mesmo tempo, o SLA pode ser uma forma de demonstrar mais segurança para novos clientes em potencial, trazendo novas oportunidades de negócios e aumentando os resultados da marca.

Quais são os benefícios de usar SLA?

Até aqui descobrimos o que é SLA de Atendimento e porque é importante usar essa ferramenta. Veja agora alguns benefícios que resultam do seu uso: 

Melhor experiência do cliente

Os clientes que investem em uma empresa que oferece o SLA de atendimento têm certeza de que eles estão contratando um provedor de serviços que pode atender às suas necessidades.

O SLA de atendimento oferece a esses clientes uma espécie de rede de segurança. Ele sabe que, caso o provedor não cumpra os serviços acordados ou de alguma forma não cumpra as obrigações vinculativas, poderá acioná-lo judicialmente para buscar uma restituição.

Ao gerenciar as expectativas e oferecer aos clientes a segurança necessária, o SLA de atendimento pode melhorar a experiência geral do cliente.

Melhor experiência do funcionário

Quando a comunicação é clara e com dados quantificáveis, isso beneficia todos os envolvidos, incluindo os funcionários. Com o SLA de atendimento eles têm uma compreensão mais clara do que se espera do seu trabalho e como seu desempenho será medido.

Fonte de informação acessível e confiável

O SLA atua como uma forma de mediação entre as partes. Processo no qual todos têm acesso às informações e a oportunidade de garantir que seus anseios sejam atendidos. Ou seja, é  algo que pode ser confiável para ambas as partes, uma fonte de informações relevantes e comprovadas legalmente sobre os padrões de serviço e outras diretrizes.

Maior produtividade e desempenho

O SLA de atendimento mostra onde o prestador de serviço deve focar. Com expectativas claras, os funcionários têm um norte para seu desempenho. Isso leva a uma maior produtividade e aumenta a realização pessoal.

Agora que você compreendeu o que é SLA de atendimento e como esta ferramenta é importante para seu negócio, não deixe de colocá-la em prática. 

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