Customer Success: O que faz e qual sua Importância

O sucesso do cliente é uma área cada vez mais relevante nas empresas. Você sabe o que faz e qual a importância do Customer Success? 

O mercado atual está cheio de opções e os clientes estão cada dia mais informados sobre elas. Isso significa que, se você deseja tornar sua empresa a melhor opção, deve concentrar sua energia na fidelização, retenção e experiência do cliente.

E, este é o principal papel do profissional ou do time de Customer Success.

Confira a seguir o que faz e qual a importância do Customer Success para o seu negócio. 

O que faz o Customer Success? 

O papel do Gerente ou de uma equipe de Customer Success era praticamente desconhecido até poucos anos atrás. No entanto, à medida que o cenário de negócios evoluiu na era digital, ficou claro que esse papel é necessário para levar as empresas ao próximo nível. 

Atualmente esta área vem se popularizando e o papel destes profissionais vem evoluindo, se tornando padronizado e ganhando força.  Com isso, as empresas que realmente visam ser bem sucedidas, estão criando suas próprias equipes de sucesso do cliente.

Antes que a função Customer Success fosse estabelecida, a função semelhante mais próxima era a função de Gerente de Contas. 

Mas, afinal, o que faz o Customer Success?

Os gerentes ou equipes de customer success administram os relacionamentos de longo prazo com os clientes com o objetivo final de aumentar a satisfação e o sucesso do cliente e manter as taxas de retenção altas. 

De forma resumida, esse profissional ou equipe é responsável por:

• Monitorar como  os clientes usam os produtos de uma empresa;
• Buscar resolver rapidamente quaisquer problemas relatados em relação a estes produtos/serviços;
• Passar informações relevantes para equipes sobre como um produto/serviço pode ser melhorado. 

Ou seja, coletar e analisar dados sobre como os clientes usam o produto é uma parte fundamental desta função. Além disso, essas informações são indispensáveis ​​para a pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e na melhoria dos produtos existentes.

Qual a importância do Customer Success para um Negócio?

A principal vantagem de ter um profissional ou equipe de Customer Success é melhorar a fidelização do cliente por meio do “Sucesso do Cliente” e ir além da preocupação com a “satisfação do cliente”. 

Mas qual a diferença?  

Satisfação do cliente é quando o cliente entende que seu produto atende às suas expectativas. O sucesso do cliente é quando seu produto ajuda efetivamente o consumidor atingir seus objetivos e ele usufruir desses benefícios.

O importante a entender aqui é que você pode ter um cliente satisfeito mesmo que ele nunca tenha experimentado seu produto. 

Por exemplo: No caso de um aplicativo que ensina idiomas. Um cliente está usando esse aplicativo com frequência.  Ele está atingindo seus objetivos porque está obtendo valor do aplicativo. 

No entanto, uma pesquisa é enviada aos clientes para perguntar o que eles acham do aplicativo. É possível haver feedback positivo de um cliente que não usou o app. Eles podem dizer “Adoro o aplicativo, o design é ótimo e parece divertido, só não tive a chance de usá-lo ainda”. Esta é a satisfação do cliente, mas não o sucesso do cliente. 

Ou seja, é preciso investir no Sucesso do Cliente. Isso é conquistado, por meio de outros benefícios, como:

Mapeamento dos objetivos do cliente

Para criar clientes fiéis, você precisa entender quais são os objetivos do seu cliente. O que eles esperam obter do seu produto? Seu produto/serviço está atendendo às suas expectativas em cumprir esse objetivo? Há algo que está faltando?

Com estas respostas é possível pensar estratégias de retenção de clientes mais eficazes, o que envolve abordar as preocupações e emoções dos consumidores. 

Pesquisas revelam que consumidores com uma conexão emocional com a marca têm um customer lifetime value quatro vezes maior do que o cliente médio. 

E ainda: que os clientes que estão emocionalmente ligados à marca gastam o dobro dos clientes que apenas se identificam como “satisfeitos”. 

Mas, você não pode abordar as preocupações e emoções de seus clientes sem falar com eles sobre seus objetivos. Então, isso deve ser uma prioridade para todas as equipes de sucesso do cliente.

Clientes melhor orientados sobre como usar seus produtos

Seu produto pode ser excelente para resolver os problemas de um cliente, mas eles só vão tirar o máximo proveito dele se entenderem perfeitamente como usá-lo.

Antes, as empresas tinham um certo receio de dizer aos clientes como usar seus produtos. Afinal, se você tem um produto intuitivo e bem feito, não deveria ter que explicar como usá-lo, certo? Bem, as empresas estão começando a ver as falhas nessa abordagem.

Um cliente pode não perceber até que ponto seu produto pode ajudá-lo, porque está usando apenas metade dos recursos. Isso pode fazer com que eles acreditem mais em seus concorrentes para a próxima compra.

Descubra Como Educar Seu Cliente para que as orientações sejam efetivas.

Melhorias nos Produtos 

A equipe de Customer Success deve ter uma compreensão exata como seus produtos estão sendo usados ​​e se os clientes estão satisfeitos com o desempenho deles. 

Desta forma pode então passar essas informações para as equipes de design e desenvolvimento para que possam fazer melhorias no produto respaldado na opinião e necessidades dos clientes.

Garantia que o cliente está sendo ouvido

O objetivo maior de uma empresa é aumentar as vendas por meio da satisfação do cliente, o que pode ser feito melhorando a experiência do cliente.

 A equipe de vendas pode estar muito focada em vendas para entender o que é realmente melhor para o cliente, e isso pode afetar as vendas futuras. A equipe de Customer Success é quem deve intermediar essa relação. 

Eles entendem a importância das vendas e o papel crucial que a equipe de vendas desempenha dentro do negócio, mas também atuam como defensores de seus clientes e garantindo que suas vozes sejam ouvidas.

Melhor recepção e resposta aos feedbacks 

Um profissional ou equipe de Customer Success deve tornar mais fácil a recepção de feedbacks, assim como as respostas para estas críticas e sugestões.

Esses profissionais devem ajustar continuamente a metodologia de feedback para melhorar a qualidade dos dados que a empresa recebe. 

Por exemplo: enviar uma pesquisa por email pode não funcionar para seus clientes, eles podem responder melhor a outra coisa. O Customer Success procura entender seus clientes melhor do que ninguém. 

Isso porque,  parte de ser um bom profissional desta área é entender como obter dados de qualidade dos clientes. Depois de ter os dados, eles podem agir para melhorar a experiência do cliente.

Algumas dicas para potencializar o trabalho do Customer Success são:

• Utilize Buyer Personas;
• Segmente os clientes certos;
• Adote uma abordagem pessoal no atendimento;
• Equipe o Customer Success com as ferramentas e tecnologia certas;
• Crie um processo de integração do cliente.

Se sua empresa ainda não tem um profissional ou equipe de Customer Success é hora de começar a planejar a implementação dessa área. Sua empresa pode estar perdendo muitas oportunidades. 

Para saber mais sobre o que faz e qual a importância do Customer Success, preencha nosso formulário. O Grupo Lu pode te ajudar com essas e outras soluções em vendas.