Como Utilizar a Pesquisa de Satisfação Para Fazer Novas Vendas

É muito comum empresas fazerem pesquisas de satisfação com seus clientes.

Algumas enviam suas pesquisas por email, outras fazem a pesquisa por telefone… Mas, independente da forma como são feitas, o objetivo dessas pesquisas costuma ser sempre o mesmo: Receber um feedback do cliente sobre sua experiência com a marca.

Quando uma empresa faz pesquisas de satisfação, ela geralmente tem o intuito de conhecer melhor seus clientes, identificar seus principais erros e mensurar a satisfação das pessoas com seus produtos ou serviços. Raramente “gerar novas vendas” está entre os seus objetivos diretos com a pesquisa.

Mas será que não deveria?

Certa vez, Philip Kotler disse: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.”

Bom, se manter um cliente atual com você é mais barato do que conseguir um novo, então vale a pena você direcionar seus esforços nesse sentido, não? E a pesquisa de satisfação pode ser uma excelente oportunidade para você começar a trabalhar com essa premissa.

– Utilizando a Pesquisa de Satisfação Para Gerar Novas Vendas

Vamos falar agora sobre como você pode utilizar sua pesquisa de satisfação para conseguir realizar novas vendas para os seus clientes.

A primeira coisa que você deve fazer é pensar na resposta para a seguinte pergunta: “Agora que eu já terminei de vender o meu primeiro produto/serviço para esse cliente, qual é o próximo produto/serviço que eu posso vender para ele?”

Pode ser que faça sentido você oferecer o mesmo produto/serviço OU pode ser que você precise oferecer um novo, que complemente o que você entregou anteriormente.

A resposta para essa pergunta vai depender muito do que você vende. Se, por exemplo, você vendeu parafusos para um determinado cliente, talvez agora você queira vender o mesmo item novamente. Em contrapartida, se você vende um serviço de Plano de Marketing, por exemplo, talvez agora queira vender um serviço de Gestão de Mídias Sociais ou qualquer outro serviço que complemente o primeiro, entende?

Tendo definido o que você pode vender agora, o próximo passo é montar uma oferta forte com 2 ingredientes simples: 
1) BENEFÍCIOS ADICIONAIS: Tais como descontos, prazos menores, melhores condições de pagamento, entregáveis extras, etc.
2) ESCASSEZ DE TEMPO: Um prazo extremamente apertado para o cliente decidir se vai querer ou não a oferta.

Tendo definido esses pontos, está na hora de fazer a sua pesquisa de satisfação.

Comece fazendo a sua pesquisa normalmente (fazendo as perguntas de sempre). Ao final da pesquisa, se você perceber que o cliente não ficou satisfeito com o que foi entregue, é melhor não fazer uma nova oferta (ele pode ficar ainda mais insatisfeito).

Em contrapartida, se você perceber que ele ficou satisfeito com a primeira compra, termine a ligação fazendo a nova oferta da seguinte forma: 
– Comece dizendo que está feliz por ele estar satisfeito e que você possui uma nova proposta que pode interessá-lo. 
– Depois diga que essa é uma proposta especial, aplicada apenas para clientes antigos que são leais à marca. 
– Então, explique que vocês estão vendendo o serviço/produto X com um benefício extra Y (ex. 30% de desconto) apenas para clientes antigos que disserem que estão interessados nessa oferta durante os próximos Z dias (ex. 3 dias).
– Por fim, termine a pesquisa perguntando se ele está interessado em saber mais sobre a oferta.

Se ele disser que não está interessado, agradeça a atenção que ele te deu e registre o que aconteceu em alguma ferramenta interna de CRM (para que você possa gerir esse conhecimento). E se ele disser que está interessado, passe o contato dele para o responsável pelas vendas da sua empresa e agilize o processo para que a venda ocorra o quanto antes!

Só lembre-se do seguinte: 
– O benefício adicional precisa ser real! Nada de oferecer descontos falsos ou benefícios enganosos, beleza?
– A escassez de tempo deve ser levada a sério! Os clientes só vão acreditar que a oferta é válida por um tempo limitado se ela realmente for. Então não se esqueça de cumprir os prazos, fechado?

E aí, curtiu o texto? Você já utiliza sua pesquisa de satisfação para tentar gerar novas vendas? Deixe suas impressões nos comentários!