Customer Satisfaction Score (CSAT): Tudo que Você Precisa Saber

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma das métricas de satisfação de clientes que a sua empresa precisa investir. Afinal, é a avaliação do quão satisfeitos os clientes estão com a sua empresa.

Assim, o Customer Satisfaction – CSAT é um modelo de pesquisa rápido que mensura alguns pontos específicos da jornada de compra.

Então, é ótimo para coletar dados sobre diversos assuntos importantes (como atendimento, logística, qualidade, entre outros).

E aí, vamos aprender tudo sobre o CSAT? 

Vem com a binds.co e descubra tudo sobre o indicador.

O que é Customer Satisfaction Score?

O CSAT é um índice que avalia se os seus clientes estão ou não satisfeitos com alguns aspectos importantes da sua empresa.

Assim, é uma ótima ideia para conferir se a organização está superando as expectativas dos consumidores.

Além disso, com ele você identifica os principais problemas que precisam ser resolvidos nos processos.

Portanto, não tenha dúvida, o CSAT é uma métrica que vai ajudar a aprimorar a gestão estratégica da sua organização.

Quais São os Benefícios do CSAT?

Investir no método CSAT traz uma série de vantagens para a sua empresa.

Conheça as principais:

• Identificar as falhas nos processos;
• Conhecer melhor o cliente;
• Tornar a gestão mais eficiente;
• Conferir se os clientes são fiéis e leais ao seu negócio;
• Melhorar a experiência do cliente;
• Diminuir a taxa de churn rate;
• Tomar decisões baseadas em dados dos clientes;
• Elaborar um planejamento estratégico mais eficaz.

Como Funciona o Customer Satisfaction Score?

O CSAT deve ser enviado depois que o cliente realizou alguma interação com a sua empresa, como:

• Comprou um produto;
• Abandonou o carrinho no site;
• Abriu um chamado no suporte;
• Renovou um contrato;
• Enviou uma mensagem nas redes sociais.

Dessa forma, você pode analisar pontos específicos sobre essa interação. Para isso, você envia a seguinte pergunta:

• Como você avalia a sua satisfação com o [produto adquirido na nossa empresa]?

Nesse caso, estamos avaliando a qualidade e funcionalidade do produto.

Porém, você pode adaptar a pergunta (o que está escrito entre colchetes) para o ponto que você quer analisar.

E existem diversas maneiras para disponibilizar as respostas para a pergunta. 

Veja um exemplo fácil e prático de respostas:

• Muito satisfeito;
• Satisfeito;
• Neutro;
• Insatisfeito;
• Muito insatisfeito.

Como Calcular os Resultados da Pesquisa Customer Satisfaction Score?

Para calcular os resultados, você deve aplicar a seguinte fórmula:

• Número de clientes satisfeitos / número de respondentes x 100

Então, você vai dividir as avaliações positivas pelo número de respondentes.

Por exemplo, vamos imaginar que 150 clientes responderam a sua pesquisa e os resultados foram:

• Muito satisfeito: 71 pessoas;
• Satisfeito: 45 pessoas;
• Neutro: 10 pessoas;
• Insatisfeito: 12 pessoas;
• Muito insatisfeito: 12 pessoas.

Agora, vamos somar as respostas positivas (clientes muito satisfeitos e satisfeitos) = 116.

Aplicando a fórmula:

• 116 / 150 x 100
• 77,33

Então, o nível de satisfação com o produto comprado é de 77,33%. Bacana, não é mesmo?

4 Dicas Para Aplicar o CSAT com Eficiência

Agora que você aprendeu tudo sobre o CSAT, confira algumas dicas para aplicá-lo na sua empresa.

1. Envie a Pesquisa no Momento Certo

Se você quer aplicar a pesquisa para avaliar a qualidade do atendimento, não pode deixar para enviá-la uma semana após o cliente sair da loja, ok?

Por isso, é importante elaborar as estratégias e determinar o momento certo para o envio, que vai depender do ponto a ser analisado.

2. Proporcione ao Cliente uma Ótima Experiência

Aproveite para enviar a pesquisa de satisfação em diversos canais (SMS, widget site, e-mail, totem).

Dessa forma, você aumenta as taxas de conversão.

Além disso, é preciso se preocupar com o layout e a experiência que o cliente terá na hora de abrir o questionário.

Afinal, tudo isso influencia para que ele se sinta convidado a responder à pesquisa.

3. Automatize os Envios

É muito importante automatizar os envios das pesquisas de satisfação, contando com a ajuda de uma plataforma especializada em mensurar o grau de lealdade dos clientes. 

Assim, fica muito mais fácil mensurar os resultados em tempo real e não perder tempo criando o questionário.

Além disso, a automatização do Customer Satisfaction – CSAT garante uma ótima experiência, tanto ao cliente quanto para a empresa que está aplicando o questionário.

4. Crie um Plano de Ação

Uma das etapas mais importantes na hora de aplicar qualquer pesquisa de satisfação é a elaboração do plano de ação.

Afinal, você coleta dados preciosos que ajudam a turbinar a performance da empresa.

Porém, para isso, é necessário entender o ponto de vista do cliente (por meio da pontuação e dos seus feedbacks) e criar uma série de ações.

Os pontos negativos apontados no questionário devem ser revistos com prioridade. Assim, aperfeiçoe os processos, investindo na melhoria constante.

Além disso, os pontos positivos não podem ser deixados de lado. Então, continue investindo em boas ações para fortalecer os relacionamentos com o seu público.

E aí, gostou de saber mais sobre o CSAT? Aproveite e encaminhe este conteúdo para os gestores da sua empresa, para eles poderem aprender mais sobre esse método de pesquisa.

Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog Grupo Lu