Saber como cobrar um cliente sem afastá-lo é um grande desafio. A maioria das pessoas tem dificuldade nesse processo.

E não é somente por seu uma tarefa chata. A verdade é que fazer chamadas de cobrança tira a maioria das pessoas de sua zona de conforto. Os cobradores não se sentem confiantes com o processo, então temem o constrangimento ou o fracasso.

Outra questão é que, a maioria das empresas espera até que uma fatura esteja vencida antes de tomar qualquer ação. Mas por que não ser proativo?

Para responder algumas dúvidas sobre como cobrar um cliente, separamos algumas dicas tanto de estratégias preventivas, como de maneiras educadas de abordar aqueles que já estão com contas em atraso. 

Confira!

Dicas para evitar o processo de cobrança

As dicas a seguir servem para estimular o pagamento das contas antes do vencimento e acelerar o processo de cobrança.

São elas:

1. Atualize seu software de gerenciamento de contas ou clientes, assim como os serviços de cobrança e o processamento de contas a receber  oferecidos pelo seu banco/s;
2. Avalie sua política referente a datas e procedimentos de cobrança;
3. Certifique-se de que as faturas sejam enviadas regularmente e que incluam todas as informações necessárias; 
4. Revise as ferramentas que sua empresa está usando para interagir com os clientes;
5. Discuta seus termos com seu consumidor no momento da venda e certifique-se de que eles são amigáveis. Além disso, discuta a melhor maneira de ser pago antes de enviar ou começar a trabalhar. 
6. Facilite o pagamento do cliente oferecendo todas as opções de pagamento padrão; 
7. Revise os processos do cliente que paga atrasado. Este cliente paga com atraso constantemente? Espera até você ligar, antes de pagar? Alguma coisa mudou com o cliente? Saber como seu cliente responde e o que ele precisa para colocá-lo no modo de pagamento pode dar a você a vantagem de manter sua conta atualizada.
8. Avalie os procedimentos gerais de sua empresa para ver se você pode identificar por que os pagamentos estão atrasados;
9. Desenvolva um plano de cobrança específico;
10. Tenha “especialistas em cobrança” em sua empresa e ofereça treinamentos de cobrança. 

Ao tomar algumas medidas para melhorar seu processo de cobrança, você pode encurtar um longo caminho para concluir suas vendas com mais rapidez e eficiência. Seja proativo!

Como cobrar um cliente: 5 formas de fazer cobranças educadamente

Se a cobrança faz parte de suas responsabilidades de trabalho, aqui estão algumas boas notícias. Você pode ter mais sucesso seguindo algumas dicas. Vejamos:

1. Esteja Sempre Preparado

Tem um famoso ditado que diz: “ O sucesso é onde a preparação e a oportunidade se encontram”. Ou seja, prepare-se bem antes de fazer uma cobrança, reunindo todas as informações e elaborando previamente suas propostas

Isso inclui:

• Antes de fazer sua próxima chamada de cobrança, reserve um tempo para compilar uma lista de desculpas comuns dos clientes, combinando-as com refutações eficazes. 
• Tenha todos os detalhes da dívida sobre a qual está ligando. Ter os fatos à sua frente mantém você no controle. Separe informações como valor exato devido, termos de venda, produtos/serviços adquiridos, data de vencimento e outras faturas em aberto, mesmo aquelas ainda não vencidas
• Registre qualquer histórico de pagamento que você possa ter disponível. Eles costumam pagar em dia? Os pagamentos estão ficando cada vez mais lentos? O pagamento em atraso não é característico deste cliente?

2. Pense Positivo

Seu estado emocional tem forte influência em como você lida com o devedor e como ele responde a você. Trate cada ligação como se fosse a primeira ligação de um dia muito bom.

Coloque um sorriso no seu rosto. Se você está irritado por conta da ligação anterior, reserve alguns minutos para se acalmar e começar de novo. O cliente refletirá o seu tom. 

Seu humor otimista será contagioso e é provável que você obtenha uma resposta mais positiva do cliente.

3. Seja profissional e demonstre autoridade

Ensaie seu tom de voz para chegar a inflexão e até a velocidade adequada. Isso porque esses fatores  podem ter uma influência poderosa em seu ouvinte. 

Tente gravar uma abertura de chamada de cobrança e, em seguida, ouça a si mesmo. Faça os ajustes necessários e tente novamente. Isso não apenas tornará  melhor a maneira como você se relaciona ao telefone, mas também aumentará sua confiança. 

Demora um pouco de tempo e trabalho extra, mas lembre-se, o sucesso está fortemente ligado à preparação.

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4. Mantenha a conversa sob controle

Segue algumas dicas para conduzir bem uma chamada de cobrança: 

• Aborde o cliente pelo nome durante a conversa. Isso mostra respeito de sua parte e chama a atenção deles. Só tenha cuidado para não exagerar, ou vai começar a soar artificial e irritante.
• Valide a fala do cliente, mesmo quando você não concordar com o que ele está dizendo. Diga algo como: “Posso entender por que você se sente assim” depois apresente seu contraponto. Isso mantém as linhas de comunicação abertas. Compreender o ponto de vista deles, mesmo que você compartilhe o seu, desarmará a defesa do cliente.
• Procure fazer com que o cliente lhe dê o máximo de informações possível. Ouça com atenção e tome notas. Você obterá pistas sobre se o cliente está levando a sério o pagamento. Também terá munição para sua próxima ligação.
• Mantenha o foco. Alguns clientes tentarão desviar o caminho reclamando do serviço ou, de alguma forma, transferindo a culpa por sua inadimplência para você. Seja educado, até mesmo valide a opinião deles. Mas sempre traga-os de volta ao ponto de sua ligação.
• Não deixe o cliente manipular você. Um cliente que grita pode estar usando a raiva como uma manobra para deixá-lo chateado e encerrar a conversa. No mínimo, você não vai chegar a lugar nenhum com alguém que está com raiva.

Dica bônus para cobrar o seu cliente:

Se um cliente começar a gritar ou usar linguagem abusiva, fique calmo. Tente lembrá-los de que você não pode ajudar a resolver a situação se eles estiverem gritando. Se isso não funcionar, diga algo como: “Este obviamente não é um bom momento para você. Quando posso te ligar de volta?” 

Ou ainda, você pode dizer: “Você poderia esperar um momento? Não consigo entender o que você está dizendo.” Desligue o telefone por alguns segundos e volte a ligar. Esse tempo geralmente acalma o cliente o suficiente para que você possa continuar a discussão de maneira mais razoável.

5. Busque pequenos compromissos

Uma chamada que não resulta em um compromisso do cliente é uma chamada desperdiçada. Se você não conseguir que eles se comprometam com o pagamento integral, tente uma promessa de algo, um pagamento parcial ou um retorno com uma data de pagamento, por exemplo. 

Lembre-se de acordar o tempo. Não pergunte: “Quando você pode me responder sobre isso?” Em vez disso, pergunte “Você vai me ligar até quarta-feira?”

Não desligue o telefone sem resumir os resultados da chamada. Revise o compromisso, suas expectativas e as consequências se as expectativas não forem atendidas. 

Conclusão

Seguir as dicas acima ajudará a melhorar a eficácia de suas chamadas de cobrança, mas lembre-se que não existe uma fórmula pronta na cobrança de dívidas. Cada cliente é diferente. 

Portanto, o que funciona muito bem com um, pode não te levar a lugar nenhum com outro. O importante é ouvir o cliente com atenção  e você vai colher pistas para a melhor forma de lidar com cada situação.

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