Objeções de Vendas: Como Contorná-las em Uma Negociação

Objeções de vendas são obstáculos apresentados pelo potencial cliente durante o processo de compra de um produto ou serviço. 

Essas barreiras colocadas pelo possível cliente podem decorrer de motivos diversos, como as reais necessidades do lead, pouca confiança na empresa ou mesmo por questões de orçamento.

Nesse sentido, uma parte fundamental para o vendedor no processo de vendas é saber identificar as objeções, assim como as melhores técnicas para contornar cada uma delas. 

É importante lembrar que, se essas barreiras não forem quebradas pelo vendedor, elas podem inviabilizar que a venda se concretize, causando impactos negativos nas taxas de conversão da empresa e consequentemente nos seus rendimentos.

Neste artigo, separamos algumas das objeções de vendas mais frequentes, assim como algumas dicas para contornar essas barreiras. 

Como se preparar para lidar com as objeções de vendas?  

Conhecer as técnicas para contornar as objeções em vendas é o primeiro passo para iniciar uma negociação. Contudo, é importante que o vendedor invista em outros tipos de conhecimento. 

Falando de forma mais específica, é essencial que o vendedor aprofunde seus conhecimentos sobre o produto / serviço que está ofertando e também sobre o possível cliente.

Além disso, o vendedor deve sempre ter como base as seguintes premissas: 

• Ao encerrar a apresentação de uma proposta, pergunte ao cliente em potencial o que ele achou;    
• A partir dos pontos indicados pelo potencial cliente sobre o que ele gostou e que não gostou, identifique as possíveis barreiras;
• Nunca aceite uma objeção, sempre tenhas respostas bem planejadas;
• Procure avaliar se o cliente tem uma objeção real ou se está dando uma desculpa ou se está jogando com você;
• A melhor forma de responder quase sempre começa com um “por que…” seguida de um contra-ataque.

No processo de preparação para uma venda é essencial ainda que o vendedor encare as objeções como uma oportunidade. Isso porque, os questionamentos levantados pelo cliente indicam que ele se interessou pelo produto ou serviço a ponto de querer entender mais sobre ele.

Ou seja, esses obstáculos podem ser encarados como uma oportunidade de mostrar o valor da sua solução, despertando a necessidade do potencial cliente.

As objeções do cliente representam ainda uma oportunidade para conhecer melhor as suas dores e assim alinhar as expectativas e planejar melhor suas ofertas. 

Aprofunde-se nos objetivos de negócio 

Para isso, procure aprofundar-se nos objetivos de negócio do seu prospect. Isso pode ser feito com a inclusão de uma etapa de avaliação ou diagnóstico no seu processo de venda.

No processo de preparação para contornar as objeções do cliente, é importante ainda:

• Definir e conhecer bem o público-alvo, o Ideal Customer Profile (ICP, ou perfil do cliente ideal) e a persona,  priorizando  assim os Leads com mais chances de fechamento;
• Identificar se o potencial cliente está no momento da compra, ao mesmo tempo em que gera senso de urgência no seu prospect e alinhar as expectativas de retorno do produto ou serviço;
• Tenha bem definido  o que seu cliente vai resolver com o seu produto ou serviço, ressaltando os resultados do seu serviço ou produto e relacionando sempre com os principais problemas que a empresa tem

Agora que você sabe o que fazer antes de apresentar uma proposta para o seu prospect, conheça algumas das objeções mais frequentes em uma negociação assim como algumas dicas para contornar esses obstáculos. 

Objeções de vendas relacionadas ao orçamento 

O preço do produto ou serviço é, sem dúvidas, uma das barreiras mais frequentes impostas pelo potencial cliente. Por isso, antes de apresentar uma proposta, é importante que o vendedor elabore mais de uma proposta de valores e de condições de pagamento.

Algumas das objeções dos clientes em relação ao orçamento são:

Falta de recursos  

Ou o famoso “estou sem dinheiro no momento”. Nesse caso, peça para o cliente supor que dinheiro não seja um problema e pergunte se ele fecharia se baseando no resto da proposta.

Para contornar essa objeção, algumas dicas são propor uma quantidade maior de parcelas (se possível sem juros) ou ainda sugerir que ele pode comprar agora e pagar depois.

Preço do produto / serviço

Também conhecido como “achei caro”. Para entender melhor essa objeção de venda, questiona ao prospect em relação a que ele achou a proposta cara ou quanto ele pretendia pagar. 

Sugira ainda para o potencial cliente que ele supunha que dinheiro não seja um problema e pergunte se ele fecharia o negócio se baseando no resto da proposta.

Segue algumas dicas  para contornar essa objeção em vendas:

• Proponha mais parcelas (se possível sem juros);
• Proponha um desconto um pouco maior para pagamento à vista;
• Pergunte quanto ele está disposto a pagar e diga até onde, no máximo, você pode ir.

Objeções de vendas relacionadas ao prazo

Outra barreira que o cliente pode apresentar em relação a uma proposta diz respeito ao prazo para sua entrega ou execução.

Podem ser: 

O prospect não gosta do prazo

Nesse caso, pergunte por que ele não gostou do prazo e qual prazo ele esperava ou seria ideal para ele. No entanto, é importante deixar claro até onde você pode ir com as condições atuais.

Para contornar essa objeção, uma dica é propor, se possível, um prazo menor com um preço maior (quanto maior o risco, maior o valor).

O prospect alega que não terá tempo para aplicar o que foi proposto

Neste tipo de objeção, o ideal é fazer com que o possível cliente avalie sobre os ganhos da proposta. Nesse sentido,  é essencial mostrar a relação entre esforços e os possíveis resultados.

Para isso, procure desenvolver argumentos quantitativos, que demonstrem   o retorno que ele vai ter com esse investimento de tempo.

Uma dica é desenhar cenários para o possível cliente, como por exemplo: com 2h por semana de dedicação, em 6 meses você deverá ter alcançado x resultados.

Objeções de vendas relacionadas às necessidades

Em um primeiro contato com uma proposta é comum que o prospect não perceba como ele está alinhado com os seus objetivos. 

Assim podem surgir objeções em vendas como: 

O prospect alega que a proposta não está de acordo com suas expectativas

Ou seja, o “não é bem isso que eu queria”. Nesse caso, o primeiro passo é ouvir o cliente e entender o que ele queria. 

Diante disso, tente contornar a objeção com as seguintes dicas: 

• Diga que o que ele quer não é melhor pelos motivos X, Y e Z;
• Mostre que o que você está oferecendo é melhor pelos motivos A, B e C;
• Traga cases com pessoas com problemas iguais aos do cliente.

O possível cliente alega que a solução apresentada não resolve o seu problema

Nesse caso, questione o prospect sobre o que ele acha que vai resolver o seu problema, a fim de buscar em sua fala os pontos para justificar porque a solução apresentada é capaz de resolver o problema.  

Para contornar essa objeção, explique porque essa foi a solução escolhida e traga cases com pessoas com problemas iguais aos do cliente.

Objeções de vendas relacionadas ao poder de decisão

As objeções em relação ao poder de decisão sobre compras, pode ser uma estratégia do possível cliente para ganhar mais tempo.

Dentre elas estão objeções em venda como: 

Preciso falar com meu sócio/companheiro/chefe…

Quando isso ocorre o vendedor deve sempre:

– Se colocar à disposição para falar com a outra parte;

– Perguntar se o cliente está convencido;

– Questionar quais informações o cliente precisa para convencê-lo;

– Depois, perguntar quais receios a outra parte teve.

Meu sócio/companheiro/chefe não concordou

Nesse caso, é importante tentar compreender o motivo da recusa. Para isso, procure questionar o  porquê da discordância e apresentar contra-argumentos.

Procure ainda saber se o cliente concorda com a outra parte e se coloque à disposição para falar com a pessoa.

Objeções de vendas relacionadas à concorrência

As barreiras colocadas em relação à concorrência podem ser uma necessidade real do cliente de procurar melhores soluções ou uma estratégia para conseguir mais vantagens na negociação. 

Algumas dessas objeções são:

Preciso comparar com a concorrência

Quando isso ocorrer, mostre segurança e diga que ele tem todo direito de procurar a concorrência e que realmente deve procurá-la. Contudo, peça para ele não fechar com ninguém sem falar antes com você.

Para contornar, faça uma contraproposta em cima do que ele falar com você depois.

O concorrente é mais barato

Antes de qualquer coisa, procure mostrar porque você está cobrando aquele valor, explicando todos os custos envolvidos. 

Para contornar essa objeção, uma boa dica pode ser cobrir o preço da concorrência. Contudo, explique sempre porque você está cobrando mais caro, mostre seus diferenciais e cite o risco de um preço menor.

Outra alternativa é facilitar as formas de pagamento.

O concorrente faz mais rápido

Nesse caso, o ideal é cobrir o prazo da concorrência. Contudo, explique porque você tem um prazo maior,  mostre seus diferenciais e cite o risco de um prazo menor.

Você pode ainda dar um desconto para compensar o prazo (caso não seja possível diminuí-lo).

O concorrente parece melhor

Procure entender porque ele acredita que o concorrente é melhor. A partir daí faça um comparativo item a item (preço, prazo, entregas, etc).

Aqui é essencial que você “jogue na cara do cliente” tudo que tem de bom: indicadores, cases, clientes grandes, etc.

Se for o caso, procure fornecer garantias.

Outras objeções em vendas comuns

Além das objeções citadas, o possível cliente pode alegar ainda:

Eu consigo sozinho

Aqui procure explicar o quanto vocês já erraram fazendo isso (ou casos que vocês conheçam) e tente fazê-lo entender que ele vai perder muito tempo até acertar.

Use principalmente o argumento que tempo é dinheiro e mostre detalhes do que ele teria que fazer e pergunte se ele realmente acha que consegue.

Medo de não obter retorno

Para contornar essa objeção do cliente, procure ouvi-lo e entender porque ele está com esse medo.

Nesse caso, o ideal é fornecer garantias e mostrar cases de sucesso e clientes grandes.

Preciso de tempo para pensar

Pergunte sobre o que ele precisa pensar e entenda melhor quais são as reais objeções. A partir daí, contra-ataque de um modo que ele não tenha mais que pensar sobre isso.

Gostei, mas vou deixar para outro momento.

Pergunte por que ele quer deixar para outro momento e procure identificar quais as reais objeções por trás dessa barreira e faça uma contraproposta em cima do que for dito.

É importante ressaltar que, em alguns casos, as objeções em vendas não serão quebradas e o negócio não vai se realizar. Ainda assim, é essencial não perdê-las de vista. Isso porque, elas são um material riquíssimo para melhorar seu processo comercial, treinar vendedores e até mesmo rever as ofertas.

Se as objeções em vendas ainda são um desafio para sua equipe, preencha nosso formulário e descubra como nós do Grupo Lu podemos te ajudar.