A primeira etapa de como abordar um cliente por telefone é, sem dúvidas, conhecer o máximo esse lead antes de estabelecer o contato.
Não é atoa que as melhores formações em negociações e vendas, trabalham fortemente as técnicas de abordagem. Processo este que inclui temas como: perfis de comportamento, comunicação assertiva, construção de relacionamento com clientes e fornecedores, inteligência emocional, controle de voz, entre outros.
O maior objetivo em conhecer seu possível cliente é entender melhor como ele se comporta diante de determinadas situações, assim como os melhores métodos de abordagem para cada perfil.
Contudo, embora seja muito importante, conhecer o cliente é só o primeiro passo. Assim, se você deseja saber mais sobre como abordar um cliente por telefone, acompanhe nossas dicas.
Dica 1 de como abordar um cliente por telefone: Comece pela apresentação
Como já dissemos, se informar o máximo possível sobre o seu prospect é um passo essencial antes de ligar para ele.
Outra importante tarefa, antes de discar o número do seu cliente é planejar uma apresentação. Ela deverá ser baseada nas informações que você tem do prospect e no conhecimento que você tem sobre seu produto/ serviço.
Assim, procure elaborar um checklist ou um script de vendas para telefone para saber exatamente o que falar nos primeiros 30 segundos de contato, pois, eles são determinantes para gerar interesse no seu prospect.
Esse roteiro deve conter informações básicas como seu nome, a empresa que você representa e, o mais importante, qual o objetivo da sua ligação.
Lembre-se, para elaborar sua apresentação você deve conhecer bem: a empresa que representa, seu produto/serviço, sua concorrência e, principalmente, as necessidades do cliente.
Dica 2: Contextualize sua ligação
Além das informações básicas citadas acima, faça uma contextualização breve de como você chegou até o cliente, trazendo ainda elementos que gerem valor para uma posterior oferta.
Nesse momento da abordagem, também é importante ter elencadas as dúvidas que possam surgir e você, enquanto vendedor, deve estar treinado para respondê-las. Esses questionamentos podem estar fora do seu script, mas não dá para fugir deles.
Portanto, prepare-se para contornar tais questionamentos, lembrando sempre que a experiência do cliente envolve todas as interações, ou seja, ela conta desde a primeira ligação até o envio de um cartão comemorando anos de parceria.
Assim, se você deseja ser referência no negócio, seja desde a primeira abordagem e não deixe dúvidas que possam prejudicar a relação futuramente.
Dica 3 de como abordar clientes por telefone: Tenha um método
Um método de abordagem de clientes pelo telefone muito conhecido é o AIDA, cujo significado vem das iniciais de: Atenção, Interesse, Desejo e Ação. A intenção dessas quatro etapas é guiar o prospect em um funil de vendas, principalmente em uma abordagem por meio de ligação.
Para a primeira etapa, conquistar a atenção do cliente, procure fazer uso de alguns gatilhos mentais, especialmente aqueles que visam despertar os desejos do subconsciente da outra pessoa.
Em relação ao próximo passo – o “I” de Interesse – procure demonstrar o valor do seu produto/serviço e como ele pode ser útil para seu interlocutor.
Ao demonstrar o valor que sua proposta pode gerar, procure focar em como ela responde aos desejos do seu prospect, que é a próxima palavra no método AIDA. Para isso, é importante conhecê-los muito bem e entender quais são suas dores e dificuldades como consumidor.
Por fim, no momento da Ação, busque oferecer uma solução clara e adequada aos anseios do cliente.
Dica 4: Trabalhe o controle e tom de voz
Outro ponto importante de como abordar um cliente por telefone é o cuidado com o tom de voz durante a conversa. Sem o contato visual e com pessoas cada vez mais resistentes a se comunicar pelo telefone, é importante usar o tom de voz para envolver o cliente.
Procure ser objetivo e persuasivo, controlando a voz para dar ênfase às informações que deseja destacar, assim como para passar entusiasmo, confiança e energia para o cliente, mostrando-se disposto a ajudá-lo.
Essa pode parecer uma dica boba, mas é através do seu tom de voz que o seu cliente ficará entusiasmado ou entediado, com vontade de te despistar o quanto antes. Dica 5:
Dica 5: Ouça o cliente
Em uma primeira abordagem de vendas saber ouvir é tão ou mais importante quanto falar. Mesmo que neste momento você acredite que falar muito vai te ajudar a impressionar o cliente, saiba que esta é uma ótima oportunidade para colher informações.
Assim, ao preparar sua apresentação, procure também elaborar perguntas inteligentes, que instiguem o cliente a dar respostas completas, que vão te dar subsídios para a formulação de uma proposta realmente relevante para ele.
Isso porque, quando ouvimos as reais dores do prospect, nossa atenção é destinada para sua fala e isso promoverá um ambiente de cocriação intenso.
Este cenário de colaboração será incrivelmente poderoso para compartilhar experiências, além de dar a certeza para o seu cliente de que ele é ouvido por você.
Nesse sentido, evite abordagens engessadas, ou seja, tenha um script mas não se atenha somente a ele. Mostrar-se um pouco flexível pode demonstrar empatia. Além disso, gerar uma maior sensação de uma solução personalizada
Dica 6: Utilize a ligação para qualificar o cliente
Em um primeiro contato dificilmente você conseguirá fechar uma venda. Mas, ele pode ser uma excelente oportunidade para descobrir se aquele prospect é mesmo a pessoa indicada para prosseguir uma negociação.
Para isso, é essencial elaborar perguntas estratégicas a fim de qualificar esse cliente, ou seja, para descobrir se ele está no momento da compra ou mesmo se tem posição de decisor para tal.
Nesse ponto é importante voltar para o estudo do cliente e fazer perguntas que demonstrem que você de fato saiba do que e com quem está falando e assim facilite que a relação vá para um próximo passo.
Dica 7: Identifique e esclareça as objeções do cliente
Antes de finalizar essa primeira abordagem, questione ao cliente se restou alguma dúvida, se algo não ficou claro até o momento. Seja ainda mais enfático se o prospect pedir material por e-mail, pois essa pode ser uma forma de despiste.
Essa tentativa de despistar pode esconder a verdadeira objeção, que você poderá descobrir perguntando o que poderia ser melhor explicado.
Ao descobrir as verdadeiras objeções, procure esclarecer da forma mais assertiva possível o ponto levantado. Lembre-se que uma abordagem eficiente é aquela que não deixa dúvidas no cliente, mas sim uma oportunidade de fechar negócio ou manter um relacionamento
Por fim, nossa dica final sobre como abordar um cliente por telefone é fazer uma autoanálise depois de cada contato. Dessa forma, você poderá perceber os pontos nos quais foi bem e os que precisa melhorar.
Com isso você irá avançar nos resultados do próximo telefonema, melhorando sua abordagem com o próximo cliente. Lembre-se ainda de ser espontâneo e não fazer falsas promessas.
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