O Que é Follow Up e Como Fazer Um Eficiente (Guia Completo)

Em uma tradução literal o termo Follow up significa “acompanhamento”. Quando se trata de vendas, podemos dizer que é a atividade que consiste em se relacionar e conversar com potenciais clientes com o objetivo de aumentar suas chances de conversão e, assim, fechar mais negócios. 

O Follow up é uma poderosa estratégia para conversão de leads. É um processo de acompanhamento que deve ser realizado durante todo o processo de venda e pós-venda. 

O caminho até chegar em uma venda pode ser bem longo e complexo. As pessoas estão cada vez mais informadas e buscando as melhores soluções e isso inclui uma boa experiência com a empresa.  

Estar em sintonia e estabelecer uma boa relação com o seu potencial cliente é um fator essencial para a efetivação de novos negócios. 

Para isso é preciso estar atento a todas as etapas de venda e botar em prática todas as ferramentas disponíveis. Entre essas ferramentas, uma das mais importantes é o follow up. Abaixo, você vai saber mais sobre o que é um follow up e como montar uma estratégia de acompanhamento de clientes eficiente para seu negócio.

Descubra tudo que você precisa saber sobre Follow Up

Nesse momento, você pode pensar “ah, mas não tem como vender e não fazer o acompanhamento do cliente, eu já faço isso”.

Sim, você está certo, provavelmente você já faz algum tipo de acompanhamento do cliente. Mas a questão não é se você faz o acompanhamento. A questão é como você faz.

Para ser um relacionamento eficiente, é preciso ter planejamento, método e uma rotina disciplinada. É aí que chegamos ao Follow up.

O que é o Follow Up?

Em uma tradução literal o termo Follow up significa “acompanhamento”. Quando se trata de vendas, podemos dizer que é a atividade que consiste em se relacionar e conversar com potenciais clientes com o objetivo de aumentar suas chances de conversão e, assim, fechar mais negócios. 

Esse relacionamento se inicia desde o primeiro momento que o lead se mostra atraído pelo seu produto/serviço e acompanha todo o processo de venda. Além disso, os contatos feitos em follow ups durante esse relacionamento podem ser realizados por e-mail, por telefone, pelo Whatsapp, via redes sociais, em visitas presenciais, etc.

Um Follow up eficiente deve obedecer uma rotina para a qualificação de leads, conduzindo este cliente em potencial pelo funil de vendas.  

Por que essa estratégia é importante para sua empresa? 

O principal objetivo de um bom Follow up é criar uma relação de confiança com seu lead. Assim, além de ganhar um cliente, você estará investindo em futuras indicações. 

Essa confiança gerada por um acompanhamento qualificado, é um ponto chave para garantir uma melhor satisfação do cliente em relação ao negócio fechado.

Uma boa experiência de compra é, sem dúvidas, um fator decisivo na hora do cliente optar por novas compras, com isso um atendimento atencioso e personalizado faz toda a diferença para a fidelização de clientes. 

Com um Follow up bem planejado, além de transformar um lead em um bom cliente, você pode conquistar um defensor, um propagador da sua marca. 

Um bom volume de feedbacks positivos, indicações, ou a chamada propaganda boca a boca são recursos essenciais para quem pretende ampliar suas vendas. 

Todas essas vantagens do Follow Up eficiente representam uma forma de aumentar a capacidade competitiva da sua empresa e torná-la referência no seu mercado. 

5 Passos para  desenvolver um follow up de rotina eficiente para o seu negócio

Não existem modelos ou receitas definitivas de um follow up de rotina, pois esse é um planejamento que varia muito de acordo com o tipo de negócio e as etapas em que se encontram os leads.

Contudo, existem alguns passos que não podem ser ignorados ao se construir uma ferramenta de acompanhamento do cliente. 

• Passo 1: Planeje detalhadamente sua rotina

Para manter uma rotina bem estruturada, uma boa dica é que você faça seu planejamento semanal.

No momento de planejar sua rotina semanal é importante detalhar:

• Quais serão os clientes a serem contatados;
• Como será seu contato inicial com cada cliente;
• Em qual etapa do processo de venda se encontra o lead;
• Quais serão os métodos utilizados em cada abordagem.

No final de cada dia avalie as tarefas realizadas e inclua novas, sempre baseadas nas respostas de cada cliente e orientando os próximos passos da negociação.

• Passo 2: Escolha seus canais de abordagens

O melhor canal de comunicação para cada lead, depende muito do estudo de perfil desse potencial cliente. Para isso, é importante considerar em que etapa do funil de vendas ele está e que meios de comunicação prefere usar.

Dentre os canais de comunicação que podem ser utilizados estão:

• Emails;
• Ligações;
• Mensagens de Whatsapp;
• Visitas de apresentação/negociação.

Um mesmo lead pode demandar diferentes abordagens ao longo do processo de venda, por isso é importante conhecer os canais usados pelo cliente desde o primeiro momento em que ele demonstrou interesse pelo seu produto ou serviço.

• Passo 3: Utilize o Marketing de Conteúdo

Conteúdos de valor são essenciais em qualquer etapa do processo de venda. Eles transmitem segurança e confiabilidade, esclarecem as dúvidas e estimulam o interesse do potencial cliente. 

Saber usar o marketing de conteúdo, é saber oferecer as respostas certas na hora certa para cada lead. Fazendo com que os potenciais clientes sejam guiados de forma mais natural pelo funil de vendas.

Uma boa dica é usar diferentes cases de sucesso em cada etapa da negociação.

• Passo 4: Conheça e respeite cada cliente 

No follow up de vendas é muito importante que você tenha iniciativa. Contudo, suas iniciativas devem ser planejadas e nunca inconvenientes.

Desistir após o primeiro contato é um erro fatal e bem comum dos vendedores, mas insistir demais também pode afastar um potencial cliente, que só não se encontra no melhor momento para a compra.

Por isso, é fundamental conhecer e respeitar cada cliente. Se a resposta dada em um contato foi taxativa, melhor esperar o retorno do cliente ou direcionar sua energia para outro lead. 

Busque ainda respeitar os horários do seu contato e observar os canais de comunicação que ele demonstra maior preferência.

Para melhorar sua gestão de contato com seus clientes, vale a pena estudar mais sobre fluxo de cadência. Se quiser, clique aqui e leia o nosso artigo completo sobre esse assunto.

• Passo 5: Avalie e adeque seu planejamento

No final da sua semana é hora de avaliar e adequar o planejamento. É bem provável que cada contato realizado demande novas tarefas, que também devem ser planejadas. 

Para que cada próximo passo seja bem definido, anote sempre as principais dúvidas e solicitações de cada lead e inclua essas respostas como novas tarefas no seu planejamento.

Instrumentos para otimizar seu Follow Up de rotina

Monitorar um planejamento não é possível sem uma boa ferramenta de administração. O  CRM (Customer Relationship Management) é um software de gestão de relacionamento com o cliente. 

Através de um bom CRM é possível detalhar todas as tarefas e ainda programar alertas por email ou mensagem, informando quais são as tarefas agendadas para os próximos dias. 

Se você entendeu o que é um  Follow Up eficiente e a importância dessa estratégia para sua empresa, mas ficou com dúvidas sobre os processos e instrumentos para iniciar, procure uma empresa de consultoria.

Nós, do Grupo Lu, oferecemos soluções que podem te ajudar a melhorar a gestão do relacionamento com seus clientes. Para saber mais, entre em contato conosco.