O Customer Success é uma cultura de gestão do cliente baseada na satisfação e engajamento deste consumidor.

Essa forma de lidar com o consumidor tem se tornado cada dia mais comum porque, entre outros benefícios, reduz o Custo de Aquisição de Clientes das empresas. Alguns também chamam o Customer Success de modelo de assinatura, uma vez que sua principal finalidade é que o cliente faça compras recorrentes. 

Além da definição de uma prática de gestão do cliente,  o Customer Success também pode ser caracterizado como um setor da empresa ou até mesmo como uma função específica, com um profissional diretamente responsável.

Entenda melhor sobre este modelo!

O que é o Customer Success?

O Customer Success é uma prática que foca na experiência do cliente e na maximização da retenção de clientes e do seu LTV (Lifetime Value ou Ciclo de Vida do Cliente). Mas, é também, uma filosofia e deve permear toda a companhia. 

O  movimento do Customer Success teve início na Salesforce em 2005 por David Dempsey. O gestor verificou que, apesar do grande aumento no número de clientes, a empresa apresentava um assustador churn de 8% ao mês. 

Isso significa que ao final de cada ano a empresa perdia quase toda sua base de clientes que iniciou aquele mesmo ano. Esse foi o início de uma grande iniciativa para gerir e reduzir o churn da Salesforce. 

O Customer Success consiste em antecipar os desafios ou perguntas do cliente e fornecer soluções e respostas de forma proativa. 

Seu principal objetivo é aumentar a satisfação e a retenção do cliente, aumentando assim sua receita e a fidelidade do seu consumidor.

Como funciona o Customer Success

O Customer Success se baseia nos seguintes princípios:

1. A empresa deve buscar fazer negócios com o cliente certo, ou seja, as estratégias devem ser pensadas para o seu ICP (Perfil do Cliente Ideal);
2.  A empresa, que deve realizar ações proativas para manter os clientes engajados e evitar o churn; 
3. As soluções devem ser voltadas para o sucesso do cliente;
4. É importante avaliar continuamente a chamada “saúde do cliente”, que são indicadores que apontam para o comportamento futuro do consumidor. Além disso, é importante saber como recuperar clientes com notas baixas e aproveitar clientes com notas altas;
5. A empresa deve pensar em formas de interação para cada tipo de cliente. Ações mais genéricas são melhores para clientes tech touch, enquanto com clientes high touch você pode ter ações mais pessoais, por exemplo;
6. A chave para a retenção e satisfação dos clientes, é um produto bem projetado aliado a melhor experiência do cliente;
7. A empresa deve buscar  entregar o valor esperado pelo cliente o mais rápido possível. Isso porque, há uma relação direta entre a extensão do onboarding (iniciação do cliente) e a probabilidade da primeira renovação. Por isso é muito importante melhorar o time-to-value, ou seja, o tempo para entregar valor;
8. É extremamente importante compreender os motivos do churn e da retenção de clientes. Ou seja, é necessário entender porque e quando os clientes deixam ou permanecem na empresa;
9. O cliente deve ser dirigido ao sucesso através de métricas fortes, ou seja, indicadores que demonstrem de forma clara tanto o sucesso da empresa quanto do seu cliente;
10.  O Customer Success é um compromisso de cima para baixo e deve incluir toda a empresa.

Conclusão dos pontos

Por fim, o Customer Success é focado em análises. Isso porque, ele  utiliza dados para verificar as melhores oportunidades dentro do funil de vendas.

 Além disso, ele busca projetar possibilidades de churn, assim como as oportunidades de aumento de valores de contratos de clientes atuais. 

Principais Benefícios do Customer Success

São três os  principais benefícios em realizar bem o Customer Success:

Reduzir/gerenciar o churn

Churn Rate ou taxa de cancelamentos/perda de clientes é um dos principais dados que empresas que buscam reter seus clientes devem analisar. Essa é uma métrica importante para verificar a influência do Customer Success na fidelização de clientes. 

O churn pode ser relacionado com a perda de receita e perda de clientes. O churn de receita acontece quando o cliente permanece cliente da empresa, mas devolve produtos ou licenças, diminuindo a receita que ele gerava. 

Já o churn de clientes acontece quando clientes da empresa decidem que não querem mais ser clientes. 

Os motivos mais comuns que levam os clientes a abandonar uma empresa, ou elevar a churn rate, são: 

• Insatisfação com o produto, entrega, serviços ou preço; 
• Dificuldade de lidar com reclamações; 
• Desaprovação de mudanças; 
• Insatisfação com o tratamento; 
• Novos funcionários ou novas políticas da empresa, e; 
• Aceitação de uma oferta concorrente. 

Aumentar o valor de contrato com os clientes atuais

A retenção, ou fidelização,  de clientes consiste em fazer com que os clientes continuem comprando da empresa e que comprem cada vez mais. 

Isso é muito importante porque: 

• Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes; 
• Pesquisas sobre a ligação entre lealdade dos clientes e crescimento da empresa, apontam que um aumento de 5% na retenção de clientes poderia gerar uma melhoria de 25% a 75% nos lucros e; 
• A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.

Melhorar a experiência do cliente e sua satisfação

A satisfação dos clientes é uma forma de medir o sucesso da empresa na visão dos clientes e vai além de uma simples análise da lucratividade ou crescimento em vendas.

Nesse sentido, a satisfação do cliente é o sentimento positivo ou negativo que resulta da comparação entre as suas expectativas e o desempenho de um produto. 

Quando o desempenho não atinge as expectativas, o cliente fica insatisfeito, quando alcança as expectativas ele fica satisfeito, porém, quando o desempenho supera as expectativas esse cliente fica encantado. 

A satisfação do cliente está fortemente ligada à retenção dos mesmos, e a busca por aumento da satisfação pode ser usada como canal para atingir a retenção e fidelização.

Além disso, um cliente satisfeito é, naturalmente, um excelente promotor da sua marca.

Que entender melhor o que é Customer Success e quais os benefícios desse modelo para o seu negócio? Preencha nosso formulário, nós do Grupo Lu podemos te ajudar!