O Foco no Cliente,  é um conjunto de estratégias adotadas por uma empresa, que visa a conquista e fidelização dos consumidores.

As políticas de conduta e estratégias de trabalho das empresas já tiveram diferentes focos. Historicamente, uma das primeiras foi a fase do foco na produção, em que se buscava eficiência a todo custo. 

Outra etapa bastante conhecida e que perdura até hoje em algumas empresas, é a fase do foco na qualidade. Nessa fase, muitas vezes, as empresas ignoram as demandas do mercado, centrando sua atenção na produção de itens totalmente sem defeitos.  

Hoje, o conceito de Foco no Cliente é o que tem ganhado mais adeptos e impondo uma nova cultura de trabalho para as empresas. Entenda melhor esse conceito e algumas práticas fundamentais para implementar essa forma de trabalho.

O que significa ser uma empresa com foco no cliente?

Como o próprio nome sugere, o Foco no Cliente ou Customer Centric, é uma política ou filosofia de trabalho empresarial em que os produtos/serviços são orientados pelas demandas do cliente.

Nesse sentido, a empresa desenvolve seus processos sempre pensando em otimizar a experiência do cliente e buscando sua fidelização. 

Centrando na ideia que, sem clientes não existe faturamento,  essas empresas buscam  respeitar e valorizar seus consumidores, porque entendem quão importantes eles são para o sucesso do seu negócio.

Alguns dos exemplos de foco no cliente incluem: 

• Suporte de qualidade ao cliente;
• Desenvolver as melhores soluções para os clientes ao invés dos melhores produtos em geral;
• Usar dados para entender melhor o comportamento do cliente;
• Fazer uma pesquisa de satisfação e levá-la a sério para melhorar; 
• Foco na satisfação do cliente, etc.

Significa dizer que, para ser uma empresa como Foco no Consumidor, é preciso incluir na sua rotina produtiva, metodologias e estratégias para conhecer a fundo o seu público alvo, incluindo, especialmente, as suas necessidades. Demandas a partir das quais serão pensadas as soluções.   

Por que é importante para a empresa construir uma cultura de foco no cliente?

A resposta mais óbvia é que, focar no cliente é importante pois ele é a principal forma que as empresas têm de gerar renda. Ou seja, as empresas precisam do cliente para existir.

Contudo, esse debate vai além de simplesmente conquistar um cliente,  realizar uma venda e garantir seu lucro. A cultura do Foco no Cliente, busca construir empresas mais preocupadas com a qualidade do que com a quantidade de vendas. 

Isso porque, esse conceito visa mostrar que promover uma boa experiência de compras para o consumidor, traz diversos benefícios para a empresa, dentre eles, a fidelização de clientes e a construção de uma marca mais sólida.

Agora que você entendeu o que é e qual a importância da política de trabalho com Foco no Cliente, entenda melhor como colocá-la em prática.

7 Estratégias para uma atuação com Foco no Consumidor

Como já citamos, esse conceito é totalmente focado em promover uma boa experiência de compra para o cliente, para isso é preciso conhecê-lo, ouvi-lo e atender suas demandas. Veja, como colocar esses objetivos em prática:

1. Estabeleça o que é uma boa experiência para seu cliente

O primeiro passo para promover uma boa experiência para seu cliente é definir o que significa o sucesso do cliente para sua empresa.

O Sucesso do Cliente (Customer Success) é parte essencial de uma política centrada no cliente e pode-se dizer que ele foi alcançado quando o consumidor conseguiu alcançar seus objetivos e com o menor esforço possível. 

Nesse ponto, é preciso ter claro quais os indicadores de satisfação do cliente e as estratégias para alcançá-los.   

2. Promova o Conceito de Foco no Cliente na sua empresa

Implementar uma nova conduta na empresa leva um certo tempo e deve envolver todos os colaboradores .Ou seja, todos devem conhecer os princípios da atuação com foco no cliente.

Para isso, o ideal é que a empresa reveja seu quadro de valores para conseguir implementar de forma certeira uma nova cultura de foco no cliente. Isso porque, não adianta promover esse conceito como base de conduta se os outros valores não forem condizentes com a proposta. 

Se possível, reconstrua seu quadro de valores de forma coletiva e baseada nos feedbacks de clientes e colaboradores.

3. Realize pesquisas de satisfação

É impossível pensar no conceito de Foco no Cliente sem ouví-lo e assim incluí-lo nas decisões da empresa.

Ouvindo o que seu consumidor tem a dizer sobre seu produto/serviço, você pode entender seus pontos negativos e que, portanto, deve ser melhorado. Assim como seus pontos positivos, que devem ser potencializados.

E, não há melhor forma de ouvir seus clientes, do que as pesquisas de satisfação. Dentre os modelos mais usados de pesquisa estão:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): que significa “pontuação de satisfação do cliente” e apresenta perguntas que podem ser respondidas por meio de uma escala linear para avaliar a experiência do cliente com uma marca;
• Customer Effort Score (CES):  definida  como “pontuação do esforço do cliente”, essa metodologia busca compreender se e como seu produto contribuiu para que os clientes conseguissem solucionar um problema específico;
• Net Promoter Score (NPS): Neste modelo  os clientes classificam em uma escala de 0 a 10 a probabilidade de indicarem sua marca para outras pessoas e a partir daí, são separados  3 categorias (detratores, neutros e promotores).
•  

4. Pare de medir seu sucesso apenas pelos lucros 

Aqui, mais uma vez reforçamos que o sentido do conceito de Foco no cliente é a realização de vendas que geram confiança na sua marca e não apenas o lucro pelo lucro.

Fechar uma venda a qualquer custo, algumas vezes, pode significar decepcionar o cliente com uma experiência ruim ou com uma solução que não é a que ele precisa. E, esse tipo de venda, não significa sucesso. 

Isso porque, o sucesso da sua empresa está muito mais ligado a solidez da sua marca e a quantidade de clientes ela consegue reter do que ao lucro do mês.

5. Qualifique sua equipe e proporcione o que ela precisa para trabalhar

Um bom treinamento e as ferramentas adequadas são condições essenciais para implementar uma cultura de trabalho com foco no cliente com mais assertividade e agilidade.  

Realizar  workshops, palestras, praticar treinamentos de vendas com novas metodologias e técnicas e compartilhar materiais informativos, são importantes iniciativas que contribuem com a formação dos seus colaboradores. 

Mesmo que não sejam treinamentos formais, procure alternativas de qualificar constantemente o seu time de vendedores, especialmente em atendimento ao cliente.

6. Invista  nas ferramentas tecnológicas 

As ferramentas para captação de leads como site e redes sociais, são espaços importantes para começar a entender seus clientes e suas demandas. Assim como para realizar a escuta do cliente, estimulando que estes compartilhem o feedback do seu produto/serviço.  

Além disso, é importante investir em ferramentas de automação de marketing a fim de facilitar o disparo de emails e campanhas para o público certo, assim como registrar feedbacks e preferências dos seus clientes.   

Dessa forma, com todo o histórico do cliente registrado, fica mais fácil entender o que ele precisa e, mais do que isso, a forma como comunicar-se com ele.

7. Busque equilibrar uso de dados e atendimento humanizado  

Ao mesmo tempo que é importante considerar emoções, dúvidas, dores e sonhos do cliente, não é possível trabalhar sem avaliar números, dados, estatísticas.

Assim, trabalhar com o foco no cliente significa promover o equilíbrio entre a humanização e os números. Ou seja, não dá para tratar seu cliente como mais um número, e sim usar os números para otimizar seu relacionamento com seus clientes, em busca do sucesso de cada consumidor.

Uma última dica: Seja um bom exemplo! Os colaboradores precisam visualizar nas suas atitudes aquilo que devem fazer. 

Se você é um líder de equipe ou empreendedor que não demonstra o  conceito de foco no cliente por meio de ações concretas, nunca conseguirá implantar uma cultura direcionada a atender as necessidades do cliente em sua empresa.

Portanto, antes de cobrar da sua equipe, conheça e pratique o atendimento humanizado e o foco no cliente. 

Ficou com alguma dúvida sobre o conceito de foco no cliente ou gostaria de promover esse conceito junto a sua equipe? Preencha este formulário e entre em contato conosco para descobrir como podemos te ajudar. 

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