Como Calcular Churn Rate: Passo a Passo

A Taxa de Rotatividade mostra o número de clientes que abandonam uma empresa durante determinado período. Você sabe como calcular Churn Rate?

O Churn Rate, ou Taxa de Rotatividade, é uma das métricas mais importantes para monitorar. Isso porque, ficar de olho em seus clientes perdidos é crucial para o crescimento de longo prazo do seu negócio.

Quanto maior seu Churn Rate, mais clientes param de comprar da sua empresa. Quanto menor a Taxa de Churn, mais clientes você retém. Normalmente, quanto menor esse índice, melhor.

Continue a leitura e entenda o que é e como calcular Churn Rate!

O que é Churn Rate?

O Churn Rate (Taxa de Rotatividade) também conhecida como taxa de atrito, é o índice  de clientes que param de fazer negócios com uma empresa durante um determinado período de tempo. 

Essa métrica também é aplicada ao número de assinantes que cancelam ou deixam de renovar uma assinatura.

Saber como calcular o Churn Rate permite que você acompanhe o crescimento (ou declínio) da sua empresa. Mesmo uma taxa de rotatividade relativamente pequena pode ter um grande impacto em sua receita ao longo do tempo.

A taxa de churn pode ser usada para: 

• medir a saúde da empresa e perspectivas de longo prazo;
• entender se está melhorando a retenção de clientes mês a mês;
• identificar mudanças que tiveram um efeito negativo na retenção de clientes;
• calcular o valor da vida útil do cliente;
• descobrir quais clientes são mais bem-sucedidos com seu produto;
• prever o desempenho da sua empresa.

Calcular a Taxa de Churn é particularmente importante para empresas iniciantes que lutam para aumentar sua base de clientes. Se você tem poucos clientes, qualquer tipo de rotatividade parece devastador.

Contudo, vale lembrar que o Churn Rate é parte integrante de qualquer modelo de negócios. Você não pode evitar a rotatividade. Mas, você pode e deve, trabalhar ativamente para reduzi-la.

Por que é importante calcular a taxa de churn ?

Calcular a taxa de churn é essencial para avaliar a eficácia de seus esforços de marketing e a satisfação geral de seus clientes. Também é mais fácil e barato manter os clientes que você já tem do que adquirir novos. 

Devido à popularidade dos modelos de negócios de assinatura, é fundamental que muitas empresas entendam onde, como e por que seus clientes podem estar mudando. 

Embora alguns fatores possam estar fora de seu controle, como a falência da empresa do seu cliente ou uma recessão econômica, a taxa de rotatividade pode indicar alguns pontos que você precisa rever como: 

Qualidade de Atendimento e Satisfação do Cliente

Hoje em dia, os clientes possuem muito mais opções de escolha e conhecimento sobre os produtos/serviços que utilizam, assim o suporte e a satisfação do cliente são indiscutivelmente mais importantes do que nunca. 

Fornecer um serviço mais pessoal e atencioso pode ser a diferença entre um cliente fiel e um cliente inativo.

A ascensão de produtos/serviços concorrentes

Um aumento no desligamento de clientes  também pode ser atribuído ao aparecimento de novos produtos em seu mercado. 

Observar a Taxa de Churn pode te ajudar a monitorar melhor a atividade de seus concorrentes, incluindo produtos e soluções emergentes que podem afastar os clientes dos seus.

Sua estratégia de preços

Obviamente, o preço do seu produto importa. Com muita frequência, a rotatividade ocorre quando alguém considera seu serviço muito caro com base em seus recursos (ou na falta deles). 

O Churn também pode ser atribuído a tarifas com desconto no primeiro ano ou promoções que acabam não sendo reativadas. Isso mostra por que sua política de preços é tão importante.

Passo a Passo para calcular sua taxa de churn

Existem diferentes maneiras de medir churn rate, que normalmente é apresentado como uma porcentagem da receita ou clientes perdidos durante um período de tempo.

Possivelmente, a maneira mais fácil de calcular churn rate seja dividir o número de clientes que você perdeu durante um período de tempo pelo número de clientes com os quais você iniciou nesse período. 

A porcentagem resultante seria sua taxa de churn, permitindo que você projete com mais precisão quantos clientes você pode perder a longo prazo, ou seja, trimestral ou anualmente.

O passo a passo para calcular a taxa de churn inclui as seguintes etapas:

1. Defina um período de tempo: mensal, anual ou trimestral;
2. Levante o número de clientes que você tinha no início do período;
3. Determine o número de clientes que perdeu até o final do período de tempo;
4. Divida o número de clientes perdidos pelo número de clientes que você tinha antes do churn;
5. Multiplique esse número por 100.

Fórmula da Taxa de Churn

Esse cálculo pode ser resumido na seguinte fórmula:

(Clientes perdidos ÷ Clientes ativos no início do período) x 100

Exemplo:Se sua empresa tivesse 250 clientes no início do mês e perdesse 10 clientes no final, você dividiria 10 por 250. A resposta é 0,04. Você então multiplica 0,04 por 100, resultando em uma taxa de churn mensal de 4%.

Você também pode calcular sua perda de receita e comparar com a perda de clientes (também conhecido como rotatividade de receita).  Essa métrica é mais importante que a rotatividade de clientes, pois destaca com mais precisão a saúde financeira da sua empresa. 

Fórmula da Taxa de Rotatividade de Receita

A fórmula para a perda de receita é praticamente a mesma que a de churn, exceto que você está calculando a receita perdida em vez de clientes. Para isso, você deve considerar a sua Receita Recorrente Mensal (RRM)

(MRR perdido ÷ MRR há 30 dias) x 100

A rotatividade de receita é mais significativa se você oferecer uma variedade ou níveis de preços. Por exemplo, há implicações muito maiores em perder 5% de seus assinantes de R$ 100/mês versus usuários freemium.

Como reduzir a Churn Rate?

Toda empresa experimenta a rotatividade de clientes. No entanto, existem algumas coisas que você pode fazer para evitar o churn antes que ele aconteça.

Vejamos algumas:

Entenda por que os clientes desistem

Conhecer os fatores que levam um cliente a abandonar a empresa é o primeiro passo para corrigi-los. Considere entrevistar ou pesquisar clientes que se desligaram para obter informações sobre os motivos de sua saída.

Forneça o máximo de informações

Se os clientes sentirem que não entendem seu produto ou não estão tirando o máximo proveito dele, eles podem abandoná-lo completamente. Dependendo do seu setor e produtos, você pode considerar fornecer centros de recursos digitais, atualizações de blog, entre outros conteúdos ricos.

Certifique-se de estar segmentando o público certo para seus produtos

Seus esforços de marketing e equipe de vendas estão sendo direcionados ao público que realmente obterá seu produto? Considere otimizar seus esforços de marketing para alcançar segmentos de clientes mais alinhados com sua oferta. 

Identifique os sinais de que um cliente desistirá da sua empresa

O cliente sumiu por um mês? O consumo está mais reduzido ou menos frequente? Esses sinais às vezes podem avisá-lo de que um cliente pode estar desistindo do seu negócio. Saiba identificá-los para que você possa intervir com recursos e suporte para trazê-lo de volta.

Ainda ficou com dúvidas sobre como calcular churn rate e como melhorar essa métrica? O Grupo Lu pode te ajudar com essas e outras estratégias de vendas.

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